Customer Relationship Management (CRM)

Kada vaša tvrtka komunicira s vašim klijentima proces može uključivati ​​mnogo različitih ljudi unutar obje organizacije koristeći različite načine. Glavni alat koji se koristi je narudžba koju vaš klijent priopćuje vašem prodajnom odjelu. Međutim, ovo je samo jedna od mnogih komunikacija koje treba upravljati. Treba uzeti u obzir korištenje softvera za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) kako bi se osiguralo da vaša tvrtka može pružiti najbolji mogući doživljaj službe za korisnike.

Tipični CRM softver omogućit će vam praćenje i organiziranje kontakata s trenutnim i budućim kupcima. Softver vam omogućuje zaposlenicima da pohranjuju informacije o korisnicima i interakcijama s klijentima, a zatim ih mogu zaposliti zaposlenici u različitim odjelima u vašoj tvrtki.

Postoje tri područja na kojima vaša tvrtka komunicira s vašim klijentima.

• Front Office Kontakti - To uključuje izravni kontakt s vašim zaposlenicima koji imaju zaposlenike koji mogu uključivati ​​telefonske pozive, e-poštu, instant poruke i komunikaciju licem u lice.
• Back Office Operations - To su procesi koji se koriste za olakšavanje prednjeg ureda, poput financijskih komunikacija, marketinga, naplate korisnika i oglašavanja.
• Poslovni kontakti - Vaši zaposlenici će komunicirati s kupcima i dobavljačima kroz umrežavanje, industrije i trgovinske udruge.

Ključni elementi CRM-a

CRM se može podijeliti u nekoliko različitih komponenti koje su mnogi proizvođači softvera razvili pakete. U većini slučajeva postoje tri područja koja su ključna za uspješno upravljanje odnosima s kupcima; Služba za korisnike, Automatizacija prodajnih snaga i upravljanje kampanjom.

Služba za korisnike

Funkcija službe za korisnike u vašoj tvrtki predstavlja funkcije front officea koje stupaju u interakciju s vašim klijentima. To su poslovni procesi koji omogućuju vašoj tvrtki prodavanje proizvoda i usluga svojim klijentima, komuniciranje s vašim klijentima s obzirom na marketing i rješavanje zahtjeva za uslugama nakon kupnje vaših klijenata. Svaka interakcija s klijentom zabilježena je i pohranjena u CRM softveru, gdje ga, ako je potrebno, mogu preuzeti drugi zaposlenici.

Automatizacija prodajnih snaga

Odjel prodaje vaše tvrtke stalno traži mogućnosti prodaje s postojećim i novim kupcima. Služba za automatizaciju prodajne snage CRM softvera omogućuje prodajnim timovima da snimaju svaki kontakt s kupcima, detalje kontakta i ako je potreban daljnji postupak. To može pružiti prodajnu snagu s većom učinkovitošću jer postoji malo šanse za dupliciranje napora. Sposobnost zaposlenicima izvan prodajnog tima da imaju pristup ovim podacima osigurava da imaju najnovije podatke za kontakt s kupcima.

To je važno kada se klijenti kontaktiraju s zaposlenicima izvan prodajnog tima kako bi korisnicima pružili najbolju razinu usluge kupcima.

Upravljanje kampanjom

Prodajni tim prilazi potencijalnim kupcima u nadi da će osvojiti nove poslove. Pristup prodajnom timu često je usredotočen na kampanju, pri čemu se skupina određenih korisnika cilja na temelju kriterija. Ovi klijenti primaju ciljane marketinške materijale, a često se nude i posebni uvjeti ili uvjeti. CRM softver se koristi za snimanje pojedinosti o kampanji, reakcijama korisnika i analizama izvedenim u sklopu kampanje.

Popularni CRM softver

CRM softver je popularan tijekom zadnjih dvadeset godina, a broj softverskih paketa bio je popularan tijekom tog vremena. Siebel Systems osnovao je Thomas Siebel 1993. godine i razvio popularne automatizirane prodajne snage i CRM pakete. Godine 2002. Siebel je kontrolirala 45% tržišta CRM-a, a 2005. godine je kupio Oracle.

Bogojavljenja je osnovana u isto vrijeme kao i Siebel i pokrenula je vrlo popularan modularni CRM paket. Blagovaonica je kupljena od strane SSA-ja 2005. godine, koju je 2006. godine kupio Infor. Softver CRM tvrtke Epiphany sada se prodaje kao Infor CRM Epiphany.

Salesforce.com je vodeći CRM proizvod koji nije tradicionalni softver koji je instaliran na klijentu, ali se nudi putem interneta, što se obično odnosi na softversku uslugu (SaaS). Salesforce.com je osnovan 1999. i sada ima više od 55.000 klijenata.

SAP, koji je uobičajeno poznat kao dobavljač softvera za planiranje resursa poduzeća (ERP), nudi vrlo popularan CRM paket. SAP-ov CRM proizvod često kupuje tvrtke koje su već SAP kupci zbog jednostavnosti integracije.