Visoka cijena maloprodaje vraća

U izvješću usmjerenom na gubitke zbog vraća, IHL Group je procijenila da trgovci diljem svijeta godišnje gube više od 600 milijardi dolara za povrat prodaje. Označio je "duh gospodarstvo" IHL, trgovci u Sjevernoj Americi iznosili 183 milijarde dolara od tog broja sami.

Zašto visoka stopa povrata? Pa, prema studiji, pogrešna veličina bila je brojni razlog. To bi moglo biti iz džempera koji nije bio prikladan za TV koji se nije uklopio u prostor. I dok neke od tih gubitaka možemo pripisati politici povratka "prijateljski prihvatljivim za klijente", vjerujem da velika većina dolazi od loše usluge tijekom prodaje.

S jedne strane, to je trgovac. U nedavnom članku pod nazivom "Služba za korisnike ne znači samoposluživanje", istražila sam trend u maloprodaji za stvaranje samoposlužnih procesa u trgovinama pod krinkom dobre usluge. Ovaj alarmantan trend samo stvara povrate jer je vjerojatnost da će netko donijeti lošu odluku o kupnji izravno proporcionalna razini usluge kupaca koju primaju kada kupuju.

No, veće pitanje je prvenstveno loša prodaja. Maloprodaja je postala djelatnost službenika koji vas jednostavno upućuju u smjeru i uzmite novac. To je rijetkost kada se susretnemo pravi prodajni profesionalci ovih dana. Znate o čemu govorim - onoj osobi koja sluša vaše želje i potrebe, a zatim vam pomaže da donese mudru odluku o kupnji.

Kad sam imao svoje maloprodajne trgovine, povratak je bio rijedak. I imali smo vrlo liberalnu politiku povratka. Čak sam davao razmjene robe koja se nije kupila iz moje trgovine ili na stavkama koje nisam ni nosio u svojoj trgovini da bih izgradio reputaciju za najbolje usluge na tržištu. Dakle, s takvom liberalnom politikom mislite da bi naši povratnici bili vrlo visoki. Ali nisu.

Razlog je bio jednostavan; imali smo prodajne stručnjake, a ne maloprodajne službenike. Naše osoblje bilo je osposobljeno za istraživanje želje, interesa, potreba, zabrinutosti i želje kupaca prije nego što im je pokazao proizvod u trgovini. Ulagali smo vrijeme na prednji dio prodaje kako bismo bili sigurni da smo eksperimentirali samo s robom koja je imala veliku vjerojatnost zatvaranja - i znali smo da zbog pitanja koja smo postavili kupcu na prednjem kraju prodaje.

I, budući da smo odvojili vremena za odgovaranje klijentu s savršenim proizvodom, problemi "pogrešne veličine" nikada se nisu dogodili za nas. Naravno, bilo je vremena kad su se ljudi vratili kući i promijenili mišljenje. Povremeno smo imali "ono što je mislio" vratiti supruga od kupnje njezinog muža. Ali, srećom, ovo je bila rijetka pojava.

Moral priče je ovo - koristite prodajne stručnjake koji prodaju, a ne maloprodajne službenike koji … dobro. Ako pružite izuzetno iskustvo u usluzi, kupac će odgovoriti svojim lojalnostima. A dio odanosti ne iskorištava vašu liberalnu politiku povratka. Uzmite si vremena za rad sa svakim kupcem. Nemojte pokazati korisnicima kako funkcionira, pustite ih da to doživljavaju postavljanjem daljinskog upravljača u svoje ruke ili im dopustite da isprobaju kratke hlače. Osobito u odjeći nikad ne dopustite da netko izađe iz dućana s vrećom prepunom odjeće bez prethodnog pokušaja.

To samo poziva vraća. U biti, taj klijent koristi "garderobu" u svom domu, a zatim vraća ono što im se ne sviđa.

Povrati nam troše milijarde ne samo u izgubljenom prihodu, već i trošak obračuna plaća za obradu povrata, a zatim trošak zaposlenika za čišćenje, popravljanje itd. Troškove koje često zaboravimo izračunati u jednadžbi. Ako pružate izvrsnu prodajnu uslugu kad kupujete, možete dramatično smanjiti povrat svojih proizvoda tako što ćete kupiti ono što žele i trebaju u odnosu na ono što bi voljeli isprobati. I zapamtite, uvijek zaključajte prodaju nakon kupnje kako biste bili sigurni da ostaje prodan.