Inženjersko iskustvo korisnika za malo

Tijekom proteklih nekoliko godina vodio sam pregled kupaca kako bih razumio njihovu vjerojatnost da se vrate trgovcu na temelju "iskustva" koje su tamo kupovali. Ja bih stajao ispred prodavaonice i razgovarao s klijentima dok su otišli, ili bih poslao na online ankete ili čak poslao ankete klijentima putem e-pošte putem različitih trgovaca.

Ono što je bilo izuzetno je da su nakon tisuća podnesaka i intervjua tijekom posljednje tri godine podaci ostali isti. Kupci više ne žele svoja očekivanja sastali u maloprodaji - oni žele da ih EXCEEDED! Odrastao sam u vrijeme kada je služba za korisnike u maloprodaji bila sve o "zadovoljavanju" kupca. Problem s tom idejom je taj za kupca - to jednostavno nije dovoljno više.

U današnjem ultra-konkurentnom tržištu gdje vaše konkurencije nisu samo druge trgovine u gradu , a također i drugu pohranjuje se na mreži, ta činjenica bi trebala zaplašiti vas. Uostalom, kao klijent, vrlo je jednostavno da se vaša očekivanja sastaju kod online trgovca. Znaš što želiš (barem misliš da jesi). Tražite ga online. Kupite ga. Oni ga isporučuju u vaš dom. I vaša očekivanja su ispunjena. Jednostavno - sve dok je narudžba na zalihi, posjeduje imovinu, web mjesto radi na prvom pokušaju itd.

Ako se želite natjecati danas, više ne možete biti u poslovanju samo ispunjavanja očekivanja - morate ih nadići! Nema drugog puta. To je razlog zašto mnogi vjeruju da je odanost mrtva; jer čak i ako pravilno obavljate svoj posao, kupac i dalje prodaje oko sljedećeg puta.

Da biste premašili očekivanja, morate postati "inženjer iskustva kupaca". kupac Iskustvo Inženjering je umjetnost i znanost inženjerskih iskustava koja svaki put ostavljaju trajan dojam na svakom klijentu.

U ovom slučaju inženjer je doista stručnjak za maloprodaju - netko tko "počinje s krajnjim ciljem." Drugim riječima, oni počinju s onim što klijentsko iskustvo treba biti (u našem slučaju onaj koji prelazi očekivanja), a zatim stvara ili inženjerima procesa, pravila, treninga, promocija, pohranjivanje dizajna, natpisa i iznajmljivanje natrag sa ciljem na kraju cilja.

Razmislite o vremenu kada ste prvi put otvorili trgovinu. Vjerojatno ste bili inženjer, ali ne i iskustvo. Usredotočili ste se na robnu marku i izgled i dizajn vaše trgovine. Ali jeste li razmišljali o tome što bi bilo korisničko iskustvo? Vjerojatno ne. Znam da nisam sa svojom prvom trgovinom. Bio sam usredotočen na inventar i merchandising. Bila sam zabrinuta za moj logotip nego što sam bila iskustvo kupca.

Istina, nitko od nas ne ignorira kupca u našem planiranju - barem to ćemo priznati - nego da budemo iskusni inženjer, morate biti kupac a ne biti vlasnik trgovine. Razmotrite ovo, kada pregledate svoju trgovinu, mislite li kao vlasnik trgovine. Gledate čistoću i znakove i vizualni merchandising. Vaš fokus je povećanje prodaje ili smanjenja troškova. Vašu trgovinu pregledavate putem leće izjave o dobiti i naplati.

No vaš klijent gleda vašu trgovinu na drugačiji način. Oni ga vide kroz objektiv iskustva. Razmislite o tome, je li vaš omiljeni restoran onaj s najfasciniranijim interijerom i završio? Je li to najskuplja hrana? Ili je to onaj kojeg ste najbolje vrijeme? Istraživanja dokazuju da je to potonje. To je iskustvo koje ste imali kada se ručate tamo, što ga čini nezaboravnim. Neka moja omiljena mjesta su prilično stara i ružno gledati, ali ljudi i hrana čine zabavnim iskustvom.

Zapravo, zastarjeli interijer i atmosfera "rupa u zidu" dio su žalbe. (Ali nikada ne upotrebljavam kupaonicu.)

Čak i online trgovci znaju da je iskustvo kupca ključ uspjeha maloprodaji. Zato vidimo toliko maloprodajnih trgovaca na mreži koji danas otvaraju vlastite cigle i žbuke. Čak i oni koji su rekli da je tabu to učiniti kao Amazon.com su otvorili trgovine. Pokušavaju pratiti i procjenjivati ​​iskustvo korisnika s proizvodima tako da se može pokušati prevesti na mreži.

Sjećam se da sam sjedio na ploči stručnjaka na konferenciji o maloprodaji nekoliko godina unatrag, a svi na ploči su predvidjeli propast cigle i žbuke. Zapravo, svi na ploči (osim mene) rekli su da će trgovine nestati za 10 godina - da je jedini razlog da se trgovina služi kao pribor za online narudžbe.

Iako je istina da su trgovci koristili trgovine za mrežnu narudžbu kao dio šireg omni-kanala strategije, smrti maloprodajnih cigle i mort trgovine nije. Razlog zbog kojeg sam dao uvjerenje da trgovine nikad ne bi otišle bilo je korisničko iskustvo. I danas, veliki oružje poput Amazone dokazuju me u pravu. Ali niste morali biti maloprodajni prorok da biste to postigli - jednostavno trebate biti sami kupci.

Evo 5 savjeta koji će vam pomoći da postanete inženjer iskustva kupca.

1. Misterija Kupujte trgovinu, Počinje s iskustvom kupca u vašoj trgovini. Dakle, kao dio redovitog ritma, vaša prodavaonica kupuje i mjeri iskustvo. Dok se slažem da čistoća utječe na iskustvo, oduprijeti se potrebi da postavite takve vrste vaših kupaca. Evo sjajnog članka koji će vam pomoći da započnete. Upotrijebite svoje prijatelje. Koristite svoje najbolje korisnike. Koristio sam svojim klijentima 20 dolara tajni dućan za mene.
2. Iskustvo vlakova, a ne prodaja, Sada vam to može zvati poput borbe protiv vas, ali je bitna činjenica da je usluga danas prodaja i prodaja usluga.Dakle, kada se vaši zaposlenici usredotoče na korisničko iskustvo, usredotočili ste ih i na prodaju jer su oni isti i danas. Kupci ne žele prodajni odjel i servisni odjel. Žele jednu osobu koja sve može učiniti za njih.
3. Nagradite iskustvo. Znamo kako je riječ "ono što dobiva nagrađeni dobiva ponavljanje". Previše trgovaca jednostavno nagrađuje vrhunsku prodajnu osobu i zanemaruje iskustvo. Razmotrite ovo, moguće je prodati puno robe, ali isporučiti loše iskustvo. Razlika je što se ti kupci ne vraćaju. Jednostavno odlaze negdje drugdje i traže bolje iskustvo. I često puta, to je online. Pitanje je da ih nikada više ne vidite. Samo oni koji dobiju odgovarajuće iskustvo s nadmašenim očekivanjima postaju lojalni. Shvatio sam) kasnije nego što sam želio da čitam vrhunskog prodavača, ali nije pružio najbolju uslugu. Bio je dobar za mene danas, ali ne i sljedeće godine kad sam otišao protiv istih brojeva. Stoga sam stvorio ponderirani sustav rangiranja koji smo nazvali "moćni ljestvici" koji su osigurali da korisnici usluga i ugleda broje više od rezultata prodaje.
4. Usporedite iskustva, Ovo je zabavno. Vidiš, kupac ne uspoređuje uslugu ili iskustvo u vašoj trgovini s drugim trgovinama baš kao i vaša. U stvari, oni uspoređuju uslugu ili iskustvo u vašoj maloprodajnoj trgovini na uslugu ili iskustvo koje se mogu dobiti svugdje drugdje. Zato sam uvijek poučavao da je vaše natjecanje bilo tko koji pruža usluge. Dakle, trgovina mjesta koja pružaju usluge i vidjeti što rade i kako to rade. Kako se "osjeća" kad odete tamo? Što oni to čine da se osjećate na taj način? Kako to možete primijeniti na svoj doživljaj trgovine? Studija banaka i prodavaonica prehrambenih namirnica i teretana te hotela i restorana. Svi oni imaju jedinstvenu perspektivu, ali ista načela kada je riječ o službi.
5. Zaposliti zaposlenike koji prirodno misle i ponašaju se na ovaj način. Evo problema, ne možete trenirati "iskustvo". Možete pokušati i možete potaknuti i možete nagraditi i to će imati neki utjecaj. Ali istina je da se temelji na onome što započinjete. Zaposlenici koji su usredotočeni na iskustvo nisu samo na taj način na poslu, oni su na taj način u svakom dijelu njihovog života. To je tko su oni. Svaki od blagajnika u mojim maloprodajnim mjestima angažirao sam se iz brzog hrane kroz trake. Svi zaposlenici dobili su isti trening, ali samo oni koji su bili "ožičeni" za iskustvo su zapravo dostavili jedan. Leona Helmsley, poznati hotelijer, jednom je pitao kako sve zaposlenike osjeća osmijeh. "Jednostavno", rekla je, "samo zaposlim ljude koji se nasmiju."
6. Igranje uloga, U redu, postoji šest savjeta u ovom popisu od pet, ali razmislite o tome kao bonus. Uloga je najmoćniji oblik treninga. To je najmanji favorit vaših zaposlenika, ali najučinkovitiji je način da znate jeste li dobili poruku. Sjeti se da je obuka bez promjene u ponašanju jednako beskorisna kao padobran koji se otvara prvim odskočiti. Igra uloga je najbolji način za promjenu ponašanja. Stvorite scenarije za svoje zaposlenike kako biste vježbali svoje vještine. Gledajte ih i pratite ih kao i oni. Neka zaposlenici također daju povratne informacije jedni drugima. Peers trening kolegama uvijek je najbolji oblik treninga.