Zašto bi svaka neprofitna organizacija trebala uključiti dionike u kupce

Tko želiš biti? Neprofitna inačica Comcasta ili Zapposa?

Državno sveučilište Arizona, u studiji o bijesu službe za korisnike, utvrdilo je da zadovoljni korisnici govore o 10 do 16 osoba o svom dobrom iskustvu.

No, klijent koji je nezadovoljan priča svojoj priči 28 ljudi.

Loše vijesti putuju brzo!

Zašto je Comcast jedna od najpoželjnijih tvrtki koje mrze u SAD-u? Kako Zappos oduševljava svoje klijente?

Comcast svoje kupce prihvaća zdravo za gotovo jer je često jedini izbor koji njegovi pretplatnici imaju. Zappos, s druge strane, zna da imamo tisuće izbora kada je riječ o kupnji cipela. Znači, Zappos se odlučio za razlikovanje od svega u službu za korisnike.

Može li se neprofitna tvrtka usporediti s tvrtkom?

Obično pričaju neprofitne organizacije sudionici umjesto kupaca. Ali oni su isti, iako složenije. Poslovni odnos izgleda prilično jednostavan. Tvrtka prodaje uslugu ili proizvod kupcu u zamjenu za novac.

S druge strane, dobrotvorna udruga zatraži dionike, poput svojih donatora, za novac kako bi pružio uslugu nekom drugom. Ljubavna služba služi kao izmjena. Ali donatori i ljudi koji su služili jednako su "kupci" kao i ljudi koji kupuju cipele u Zapposu ili kabelske usluge tvrtke Comcast.

Nadalje, neprofitne organizacije su više nalik Zapposu nego Comcastu. U SAD-u ima milijun neprofitnih organizacija, a mnogi od njih su u vašem dvorištu. Vaša dobrotvorna udruga mora se natjecati s uzrocima jednako privlačnom kao i vaša. Sudionik ili služba za korisnike mogu vam pomoći da steknete i zadržite svoje klijente.

Tko su Vaši klijenti (AKA Zainteresirani)? I što žele?

1. Osobe koje koriste vaše usluge

Bez obzira na to jesu li vaše neprofitne naknade za svoje usluge ili ih dajete, važno je postupati s vašim "kupcima".

I žele ono što svaki klijent radi: jednostavan pristup, osobna interakcija, rješenja za svoje probleme, brzi odgovor na njihove zahtjeve i potrebe te zahvaljujemo na sudjelovanju.

Posluživanje vaših klijenata, korisnika, sudionika, studenata - sve što im zovete - razlog je vaše organizacije za postojeće.

Imate li pravila koja jamče da vaši zaposlenici, dobrovoljci, učitelji, treneri, isporučitelji, voditelji programa svi obraćaju vašim klijentima s poštovanjem i da brzo reagiraju na njih?

Svi znamo što očekujemo kada je riječ o službi za korisnike.

To je razlika koju svakodnevno vidimo u životnim transakcijama, kao što je hodanje u trgovinu i dolazak nekoga i pitaj mogu li vam pomoći.

To je razlika između čekanja u redu na šalteru, jer su svi ostali zatvoreni i ona banka gdje linija doseže samo tri osobe kada se otvori drugi prozor.

Čak i ako su vaše usluge "slobodne", nemojte sumnjati da pojedinci koji koriste te usluge zaslužuju i žele dobre odnose s kupcima. Jedina osoba koju zanemarite mogla bi biti buduća prijateljica ili darivatelj izgubljen. Razmisli o bolnici. Danas njegovi pacijenti mogu biti sutra donatori. Da ne spominjem čak i mnoge ljude koji su povezani s tim pacijentom.

2. Vaši volonteri

Svi neprofitni udruzi u dobroj su mjeri ovise o volonterima. Oni pomažu u pružanju usluga, a oni su najvjerojatnije pristaše vašeg razloga. Ljudi koji vole i imaju sretan doživljaj imaju tendenciju da budu vaš najbolji donator.

Što oni žele? Lak pristup. Prikladni poslovi. Poštovanje njihovih sposobnosti. Hvala vam na pomoći. Dobar trening. Mogućnosti za učenje i dodavanje njihovih vještina. Prijateljstvo i društvena interakcija.

Nesretno iskustvo volontera je noćna mora za osobu koja je došla u dobroj vjeri vašem neprofitnom ponuditelju pružiti ruku.

3. Vaši donatori

Donatori su oni koji daju novac ili imovinu vašem slučaju.

Davatelj može biti netko tko napusti svoju organizaciju milijun dolara u svojoj volji ili bi to moglo biti osoba koja je donirala 10 dolara online.

Donatori su temelji koji vam daju darovnice i korporacije koje pokrovaju vaše događaje.

Oni su ljudi koji daju odjeću, namještaj i knjige u vašu trgovinu štedljivosti i odvjetnik koji pridonosi profesionalnim uslugama kako bi vam pomogao u održavanju posla.

Svi donatori žele biti cijenjeni i zahvalni. I što brže, to bolje. Također žele biti u stanju pronaći pravu osobu s kojom razgovaraju kada imaju problem, ili žele uspostaviti fond stipendiranja ili partnera za marketinške kampanje uzroka.

Donatori žele znati kako je njihova donacija učinila razliku u životu i da ste mudro potrošili svoj novac.

Donatori se žele zahvaliti. Žele čuti od vas redovito, ali ne svaki dan. Žele čuti dobre vijesti, kao i užasne potrebe, a žele biti u stanju dati na mnoštvo načina koji su prikladni i brzi.

Poboljšajte svoje odnose kao organizacijski cilj. Počnite razmišljati o svim svojim "kupcima" i što bi oni mogli poželjeti.

Ditch stari pojam "dionika" i početi razmišljati o kupcima. Pojam dionika je tako apstraktan. Ali riječ kupac zvoni s udrugama, dobre i loše. Znamo kako napraviti odnose s kupcima jer smo svi kupci i znamo što volimo i mrzimo.

Znači, želite li biti Comcast ili Zappos?