Kako pitati klijente za povratne informacije

Uzgoj uspješne male tvrtke ovisi o ponavljajućim klijentima, a klijenti se vraćaju samo kada su izuzetno sretni s proizvodima ili uslugama koje pružate. Treba ići bez rekavši da vaš početni fokus trebao biti pružanje egzemplarog proizvoda ili usluge. Nakon što imate takvu čvrstu temelje, vrijeme je da se usredotočite na drugi dio generiranja ponovljenog poslovanja - prilagodite svoje ponude točno onome što vaši klijenti trebaju i žele.

Svaki od vaših postojećih klijenata posjeduje bogatstvo informacija koje ne samo da vam mogu pomoći u rješavanju većeg broja problema i povećanju prodaje, nego i daju vam ideje o tome što još možete učiniti kako biste privukli nove poslove. Jedini način da dobijete ove informacije jest postavljanje izravnih pitanja klijenata i slušanje njihovih odgovora.

Kakva pitanja pitajte svog klijenta

Mnogo je vrsta pitanja koja možete zatražiti od klijenta da dobije svoje povratne informacije o vašim proizvodima, uslugama, korisničkoj službi i cjelokupnom poslovanju, ali neka od osnovnih pitanja uključuju:

• Zašto ste nas odabrali kao davatelja usluga?
• Koju smo uslugu obavljali za vas?
• Kako biste ocjenjivali uslugu koju ste primili? (Navedite ocjenu skale)
• U kojim smo područjima ispunili ili premašili vaša očekivanja?
• U kojim se područjima možemo poboljšati?
• Želite li nas preporučiti drugima?

Kad god zatražite povratne informacije klijenata, trebali biste provjeriti postavljate li prava pitanja kako biste donijeli vrijedne povratne informacije bez postavljanja previše pitanja i rizika da ne dobijete odgovor na sve. Možda ćete također htjeti razmotriti ponudu poticaja za dovršetak ankete - poput kupona ili drugog popusta - naročito ako ustanovite da stopa odgovora ostavlja nešto za željom.

Kako postaviti pitanja

Osim angažiranja vanjske ankete tvrtke za anketiranje vaših klijenata u vaše ime ili provođenje formalne fokus grupe, što nije financijski praktično za mnoge male poduzetnike, postoji nekoliko načina na koje možete zatražiti od svojih klijenata za povratne informacije. Evo nekoliko ideja da biste započeli.

1. Pokrenite razgovor

Postupak povratne informacije klijenta može biti jednostavan kao poruka e-pošte s pitanjima poslanim svojim klijentima ili osobnim telefonskim pozivom. Ova metoda je brza i jednostavna, ali postoje neke nedostatke. Kada se neformalan pristup povratku klijenta, riskirate da će se poruka staviti na stranu i konačno izgubiti u neredu. Osim toga, ako pitate na razgovorni način, najvjerojatnije ćete koristiti otvorena pitanja koja mogu spriječiti bilo kakvu dosljednost u svim vašim anketama klijenata.

Na kraju, morate ručno učiniti nešto s prikupljenim podacima kako biste ih mogli dobiti u bilo kojem obliku koji se može koristiti.

2. Napravite online anketu

Ako imate skup standardnih pitanja koje biste željeli predstaviti mnogim svojim klijentima, možete poduzeti neformalni oblik jedan korak dalje i izraditi standardizirano istraživanje. Možete stvoriti zaštićeni obrazac u programu za obradu teksta, PDF obrazac ili obrazac koji se može poslati putem vaše web stranice (ili čak web mjesta treće strane). Taj će format očito trebati više vremena za izradu, ali vam omogućuje da imate jedan standardni pregled koji šaljete svim klijentima.

3. Upotrijebite upitnik za čvrstu kopiju

Ovisno o vrsti posla koju imate, upitnik za tiskani primjerak koji je poslan vašim klijentima može biti najbolji način za odlazak. Uključite samouređenu, ovjerenu omotnicu kako bi klijentima olakšalo vraćanje ankete. I provjerite imate li na raspolaganju neki sustav za unos podataka u Excel ili neki drugi softver kako biste prikupili, pregledali i pokrenuli izvješća o podacima.

Ključ za bilo koji proces povratne informacije klijenata nije samo prikupljanje podataka, već stjecanje uvida u njega koji zapravo možete koristiti u vašem poslovanju. Ovaj primjer ankete o zadovoljstvu korisnika je izvrstan alat koji će vas započeti.