Analiza ključnih vozača i izvješća o grafikonu

Ako ste upravitelj s ograničenim resursima, izazov je da napravite poboljšanja koja poznajete u konačnici će imati koristi vašoj organizaciji. Da biste dobili najviše zalaskaje za vaš novac, jedna opcija za određivanje želja i potreba korisnika koristi ključnu analizu vozača.

Uzmi, na primjer, Acme Rocket Company (ARC). ARC posluje s 12 pozivnih centara, a gornje upravljanje mora postaviti mjerila za svaki centar za broj poziva po agentu po satu, kao i broj slučajeva riješenih na prvi poziv. To su jasno suprotstavljeni ciljevi. Teže agenti se guraju kako bi povećali svoje pozive po satu, što manje poziva će riješiti u prvom pokušaju. Iako je izazov za šefu da shvate da to nisu pravi ciljevi, još je teže saznati što su najbolji mjerni podaci.

Da biste odgovorili na izazov, napravite ključnu analizu vozača, ponekad poznatu kao analiza važnosti / izvedbe, kako biste proučavali odnose između nekoliko čimbenika i identificirali najvažnije. To se može koristiti u mnogim aplikacijama, a zadovoljstvo kupaca / lojalnost jedna je od najčešćih.

Prikazivanje izvedbe agenata

Is he Dla D Disis D D Dis D D Dis D D Dla D Dla D D D D D D D D D D D D D Dis D D D D Dis he D D D D D D D Disis D D D Dis Dis Dis D D D D D D D D D D D D D D D Dla D Dis Dis D D D D D D D D D D D D D D D D D D

• Tehničko znanje agenata
• Agent je ljubazan i prijateljski
• Brzina kojom je poziv odgovorio
• Broj poziva potrebnih za rješavanje problema
• Posrednikova jezična vještina
• Razina strpljivosti agenata

He D Disisisla D D Dis he Dis D D Dla D Dla D he D Dis Dla he D D D D D Dla D heis he Disisla D Dis D D Dis Istovremeno, pitajte svoje klijente o njihovom ukupnom zadovoljstvu iskustvom.

Karte značajnosti i izvedbe

Ljepota analize ključnih vozača je da vam može pomoći da razumijete što vaši korisnici traže kako bi imali dobro iskustvo s vašim pozivnim centrom. Analizom njihovih odgovora i povezivanjem njihove razine zadovoljstva mjerenjima shvatit ćete koji čimbenici imaju najveći utjecaj na zadovoljstvo korisnika. Zatim možete iscrtajte ove podatke u dijagramu raspršivanja nazvanu ključnim kartama vozača ili zemljopisnoj karti važnosti.

Ključni grafikon vozača

Ključni dijagram vozača sastavlja rezultate analize ključnih vozača u obliku grafikona koji se može brzo čitati i lako razumjeti. Svaki agent mjerni podatak odozgo je prikazan na grafikonu prema njemu važnost na kupca (na x-osi) i vašem izvođenje u tom području na y-osi.

Ovo stvara četiri kvadranta. Najvažniji kvadrant je donji desni kvadrant. Ovdje prikazane stavke predstavljaju veliku važnost vašim korisnicima, ali vaša izvedba na tim područjima je niska. Slijedom toga, ovo su područja na kojima će vaša akcija imati najveći utjecaj i generirati najveće poboljšanje u zadovoljstvu korisnika.

Planiranje aktivnosti od ključnih analiza upravljačkih programa

Donji desni kvadrant najvažnije je područje grafikona ključnih vozača. Identificira ključne pokretače zadovoljstva kupaca. Glavni dijagram vozača pomaže vam da planirate radnju koju trebate poduzeti za poboljšanje, ali vam također govori o tome što nećete mijenjati. Čimbenici koji se nalaze u gornjem desnom kvadrantu su oni koji su važni za zadovoljstvo vaših klijenata i područja u kojima trenutno dobro obavljate. Sve promjene koje napravite za rješavanje problema u donjem desnom kvadrantu ne smiju ometati čimbenike u gornjem desnom kvadrantu.

Na primjer, ako je znanje o proizvodu agenata faktor u donjem desnom kvadrantu i potrebno je poboljšanje, svoje agente možete poslati u razred jedan sat dnevno kako biste saznali više o proizvodu. Međutim, ako je brzina kojom se odgovori na pozive nalazi u gornjem desnom kvadrantu, ne želite dodatno vrijeme koje će trebati da obuče agent, čime se smanjuje brzina kojom se odgovara na pozive. Stoga je možda bolje raditi prekovremeno ili privremeno zaposliti dodatno osoblje.

Čimbenici gornjeg i donjeg lijevog kvadranta manje su važni za vaše klijente. Koliko dobro obavljate na tim područjima imat ćete manje utjecaja na zadovoljstvo vaših klijenata. Stoga nemojte trošiti sredstva na njih. Korištenje analize ključnih vozača daleko će vam pomoći da stavite vrijeme zastupnika i raspoloživi proračun na pravo mjesto.