Osnove učinkovite komunikacije e-trgovine

Marketing se prvenstveno odnosi na komunikaciju. E-commerce komunikacija je mnogo više od samo zbirke riječi. Naravno, ono što kažete je važno. No, također se moramo usredotočiti na to kako to kažete, kada to kažete, koje dijelove naglašavate, i što je najvažnije kako ga vaši klijenti doživljavaju.

Da bismo bolje razumjeli komunikacijski postupak na web-lokaciji e-trgovine, neka ga razvrsti u dvije glavne kategorije:

Komunikacija učinkovito pred-prodaja

Sve o vašoj web stranici predstavlja vašu komunikaciju. Razmislite o tome na ovaj način, očekujete od klijenta da prenese novac na vas s nekoliko klikova, a ništa zauzvrat za sada. Stvarni proizvod, u slučaju fizičkih proizvoda, isporučuje se kasnije. To je ogroman skok vjere da je trebalo nekoliko godina da bi korisnici prihvatili to sredinom pa sve do kraja devedesetih.

Morate se pobrinuti da vaša komunikacija bude učinkovita, dosljedna i izgrađuje povjerenje u umove kupca.

Komunikacija učinkovito poslije prodaje

Kupac je već platio novac. Dakle, ne morate uložiti bilo kakve ozbiljne novce u komunikaciju s njima nakon prodaje, zar ne? Pogrešno!

S visokim troškovima plaćanja po kliku, robnoj marki i drugim marketinškim naporima, morate razviti lojalnu praksu. Ako nemate značajan udio ponavljača, niste ozbiljan e-trgovina.

Pitanja prije prodaje kao što je cijena mogu biti vrlo važna. No nakon prodaje, kupac je zainteresiran samo za uslugu koju dobiva. Ova usluga može biti u obliku:

• Kada će se moj proizvod isporučiti?
• Kako mogu koristiti svoj proizvod?
• Kako mogu dobiti moj proizvod popravljen?
• Kako mogu kupiti pribor ili potrošni materijal za moj proizvod?

Alati i kanali komunikacije

Kao poslovanje e-trgovine, trebali biste uložiti napore kako biste komunicirali način na koji korisnici preferiraju. Na primjer, osoba A može biti više telefonska osoba koja voli razgovarati i postići rješenje. Osoba B može radije komunicirati samo putem e-pošte, dok bi osoba C više voljela live chat. Koji od ovih tri kupca ne želite prodati? Koju od njih ne želite zadržati?

Evo najpopularnijih alata za komuniciranje s vašim korisnicima:

• Live Chat: Nekoliko korisnika uživa u značajci uživo za chat. Ima prednosti rješavanja problema, bez iritacije zadržavanja telefonskog prijemnika pritisnutog prema uhu dok čekate. Čak i kada razdoblje čekanja traje nekoliko minuta za live chat, korisnici se ne žale previše jer mogu nastaviti s obavljanjem paralelnog zadatka na istom računalu. Profesori e-trgovine pokazali su puno oklijevanja u pružanju žive razgovore, jer je vrlo resursno intenzivan.
• E-mail: Za razliku od live chata, što je opcija, podrška putem e-pošte je apsolutno nužna za bilo koji igrač e-trgovine. Osim pružanja adrese e-pošte za podršku, preporučuje se da imate sustav za bilježenje, koji omogućuje učinkovito rješavanje slučaja u slučaju višestrukih e-poruka o istom problemu.
• Podrška putem telefona: Poput live chat-a, telefonska podrška također se smatra resursima intenzivnim. Ali potražnja za telefonskom podrškom je toliko visoka da većina e-commerce igrača završi pružajući ga.
• Opisi proizvoda: Opisi proizvoda su najsnažnija komunikacija između trgovca e-trgovine i kupca. Iako opisi proizvoda nisu personalizirani, oni u velikoj mjeri utječu na kupca. Da biste izbjegli me-previše web-mjesta, važno je da razmotrite mogućnost izrade originalnih opisa proizvoda za vašu web-lokaciju. Pored dodavanja vrijednosti klijentu, izvorni sadržaj također pomaže u SEO.
• Oglasi: Vaši reklame su jedan od najskupljih načina komuniciranja. Morate napraviti matematiku kako biste optimizirali potrošnju po kliku, ali nemojte dopustiti da nadgledate osnovnu poruku koju komuniciraju vaše reklame.
• Blog: Blog predstavlja zanimljivu platformu za razgovor s klijentima i perspektivama. Dodavanjem svježine stranice, dobro kultivirani blog pomaže u izgradnji kredibiliteta i povjerenja.
• Korisnik je generiran: Jednoglasno je prihvaćeno da poticanje angažmana korisnika dopuštajući im da dodaju vlastiti sadržaj povećava ljepljivost web mjesta. Ovaj sadržaj koji generira korisnik može biti u obliku recenzija kupaca, komentara, upita, rasprava, zajedničkih slika i videozapisa.

Nema nedostatka klišeja povezanih s komunikacijom. Dok s jedne strane postoje oni koji će reći da je "medij poruka", s druge strane će biti i drugi koji će inzistirati na tome da je medij beznačajan, a poruka je sve. Želio bih ostati daleko od te rasprave. Ali ja držim da je važna uniformna, nedvosmislena poruka kroz sve oblike komunikacije.

Važnije je činjenica da ste komunikaciju tretirali kao jedan od ključnih građevnih blokova uspješnog poslovanja e-trgovine.