Kako mjeriti poslovne aktivnosti

Ne možete upravljati onim što ne mjeri stara upraviteljska poruka koja je i danas točna. Ako ne izmjerite nešto, ne znate je li sve bolje ili gore. Ne možete upravljati poboljšanjem ako ne mjerite kako biste vidjeli što je bolje i što ne.

Ovaj vam članak uvodi neke temeljne pojmove i pristupe za mjerenje poslovnih aktivnosti.

definicije

Za početak ćemo definirati nekoliko pojmova. Koristimo "mjeru" kao glagol, a ne imenicu i "mjerilo" kao imenicu, a ne prilog.

• Mjera: Glagol znači "utvrditi mjerenja"
• Mjerenje: brojka, veličina ili količina dobivena mjerenjem "
• Metrika: "Standard mjerenja".
• Benchmark: "Standard prema kojem se drugi mogu mjeriti."

Stoga prikupljamo podatke (mjerenja), odredimo kako će se oni izraziti kao standard (mjerni podatak) i usporediti mjerenje s referentnom vrijednošću za procjenu napretka. Na primjer, izmjerimo broj redaka koda kojeg svaki programer napravi tijekom tjedan dana. Mjerimo (računamo) broj grešaka u tom kodu. Uspostavljamo "bugove po tisuću redaka koda" kao mjerni podatak. Usporedimo mjerni podatak svakog programera s mjerilom "manje od 1 pogreška (bugova) po tisuću redaka koda".

Što treba mjeriti

Izmjerite one aktivnosti ili rezultate koji su važni za uspješno postizanje ciljeva vaše organizacije. Ključni pokazatelji uspješnosti, također poznati kao KPI ili ključni pokazatelji uspjeha (KSIs), pomažu organizaciji definirati i mjeriti one aktivnosti koje podržavaju napredak prema ciljevima.

KPI-ovi se razlikuju ovisno o organizaciji. Tvrtka može imati kao jedan od svojih KPI postotak svojih prihoda koji proizlaze iz vraćanja ili ponavljanja kupaca. Odjel službe za korisnike može u prvoj minuti izmjeriti postotak korisničkih poziva. Ključni pokazatelj uspješnosti za razvojnu organizaciju može biti broj nedostataka u svom kodu.

Možda ćete morati izmjeriti nekoliko stvari kako biste mogli izračunati mjerne podatke u KPIs. Odjel će morati mjeriti (brojati) koliko poziva prima za mjerenje napretka prema KPI službi za korisnike. Također mora mjeriti koliko dugo je potrebno za odgovaranje na svaki poziv i koliko je korisnika zadovoljno uslugom koju su primili. Upravitelj službe za korisnike može koristiti te različite mjere kako bi izračunao postotak korisničkih poziva koji su odgovarali u prvoj minuti i kako bi se utvrdila ukupna učinkovitost u odgovaranju na pozive.

Kako mjeriti

Način na koji mjerite je važan kao i ono što mjerite. U prethodnom primjeru možemo izmjeriti broj poziva tako što svaki predstavnik službe za korisnike (CSR) prebroji svoje pozive i obavijestiti njihovog nadzornika na kraju dana. Možemo imati operatera računajući broj preusmjerenih poziva u odjel. Najbolja opcija, iako najskuplja, bila bi kupiti softverski program koji broji broj dolaznih poziva, mjeri koliko dugo je potrebno odgovoriti svima, evidencije koje su odgovorile na poziv i mjere koliko dugo je poziv trebao biti dovršen.

Ova mjerenja su aktualna, točna, potpuna i nepristrana.

Prikupljanje mjerenja na taj način omogućuje upravitelju da izračuna postotak korisničkih poziva odgovorenih u prvoj minuti. Također pruža dodatna mjerenja koja mu pomažu upravljati poboljšanjem postotka poziva brzo. Poznavanje trajanja poziva omogućuje upravitelju da izračuna ako ima dovoljno osoblja za postizanje cilja. Poznavanje CSR-ova koji odgovaraju na većinu poziva identificira stručnost stručnjaka koji se može podijeliti s drugim predstavnicima.

Kako koristiti mjerenja

Najčešće se ta mjerenja upotrebljavaju kao dio Programa za kontinuirano poboljšanje poput Shewhart ciklusa.

• Slične planove koriste mnoge tvrtke u različitim industrijama i imaju različite nazive, ali cilj je isti - mjeriti ključne čimbenike i poboljšati ih.
• Zgrada Upravljački operativni časopis: Mjera, poboljšanje, ponavljanje
• RAND Arroyo centar: Definirajte-mjere-poboljšati

Važno je da vi komunicirati mjerne podatke kako gore tako i prema dolje organizacije, Vaš šef želi znati što se događa, ali vaši zaposlenici također trebaju znati. Oni nisu motivirani za poboljšanje ako ne znaju kako rade. Također, većina prijedloga kako poboljšati će doći od njih.

Postni tim i pojedinačni rezultati, bilo online ili vješanjem grafikona na zidu. Upotrebljavajte grafikone dijagrama, linije grafikona, grafikone ključnih vozača i druge grafikone kako biste brzo, jednostavno i vizualno komunicirali mjerni podaci.

Pregledajte mjerne podatke i koristite ih kako biste vodili svoje odluke, S vašim mjernim podacima možete odrediti koje strategije rade i koje nisu. Ako izvršite promjenu, upotrijebite mjerne podatke da biste saznali je li promjena poboljšala ili nije.

Kada mjerni podaci pokazuju poboljšanje, podijelite taj uspjeh sa svima, Recite svom osoblju. Reci šefu. Reci momku kojeg upoznaj u hodniku. I ne zaboravite nagraditi ljude koji su bili odgovorni za uspjeh, čak i ako je to samo verbalni udarac na leđima.

Mjera za upravljanje

• Izmjerite što je važno.
• Objavite mjerne podatke i mjerila.
• Nagradite ljude za prekoračenje ciljeva.
• A zatim nastavite s ugađanjem mjernih podataka.

Donja linija

Umjetnost i znanost o razvoju ključnih pokazatelja uspješnosti su izvan dosega ovog posta, međutim, mjerenje aktivnosti i rezultata je temeljni korak.I iako ne možete upravljati onim što ne mjeri, pazite da vaša mjerenja naglašavaju određene aktivnosti u odnosu na druge jednako važne, ali neizmjerne aktivnosti.

Ažurirano je Art Petty