Kako mjeriti i pratiti zadovoljstvo kupaca

U današnjem svijetu društvenih medija, iskustvo klijenata vidljivo je cijelom umreženom svijetu u realnom vremenu. Ljudi su počeli kupovati knjige (i sada kupuju brodove na mreži), a mnogi potencijalni korisnici na mreži čitaju recenzije prije donošenja odluke o kupnji. Kupci odabiru restorane na temelju pozitivnih recenzija, a isto vrijedi i za gotovo svako drugo područje u životu potrošača.

Dok su dobre recenzije odlični marketinški alati za sve vrste organizacija, obrnuto negativni recenzije (bez obzira radi li se o lošoj izradi ili proizvodu ili lošoj usluzi), marketinška je noćna mora. Loša riječ usta uzrokuje lošu reputaciju koja rezultira lošim za poslovanje.

Poslovne tvrtke su malo izolirane od glavnih recenzija, postova, tweeta i postova na blogu, ali ugled slabe službe za korisnike (ili umješnost) brzo se širi na internetu i može trajati odavno.

Razvijanje i održavanje visoke razine zadovoljstva kupaca važan je dio strategije i operativnih planova bilo koje organizacije. Da biste sačuvali ugled vaše tvrtke, razmotrite sljedeće.

Saznajte kako mjeriti zadovoljstvo kupaca

Važno je uspostaviti osnovicu za mjere zadovoljstva kupaca. Od jednostavnih anketa do alata, uključujući Neto Promoter Score, bitno je dati strukturu i strogost vašim mjerama. Naravno, postoje i umjetnost i znanost koja identificira odgovarajuće mjere, tumače ih i prevodi ih u akcije. Ovaj članak nudi primer na mjerenju zadovoljstva kupaca. Čitaj više…

Izradite ankete o zadovoljstvu korisnika

Projektiranje i isporuka anketiranja zadovoljstva kupaca izazov je za organizacije koje nemaju formalnu istraživačku funkciju. Poslužitelj službe za korisnike ovisi o jasnom, jednostavnom pregledu koji mjeri prave atribute. Osim toga, važno je procijeniti pravo vrijeme i lokaciju za administriranje ankete. Svaki korak u procesu mora se pažljivo razmotriti ili ste u opasnosti od skretanja rezultata. Ova referenca nudi dodatne pojedinosti o izradi ankete.

Čitaj više…

Kako ključni upravljači pomažu u povećanju zadovoljstva korisnika?

Mnogi čimbenici utječu na zadovoljstvo i odanost klijenata. Analiza ključnih vozača govori vam što je najvažnije za vaše klijente i gdje ćete potrošiti novac za najveći porast zadovoljstva kupaca. Čitaj više…

Ostanite fokusirani na cilj, a ne brojanje

Mnoge tvrtke imaju mjerne podatke za koje se oslanjaju na praćenje njihove uspješnosti protiv ciljeva tvrtke i ključnih pokazatelja uspješnosti (KPIs). Međutim, samo zadržavanje rezultata nije dovoljno. Morate identificirati i upravljati aktivnostima koje voze (ili pridonose) brojevima. Čitaj više…

Razumjeti ključne pokazatelje uspješnosti

Organizacije uspostavljaju ključne pokazatelje uspješnosti (KPI) kako bi pratili svoj napredak prema ključnim ciljevima i strategijama. Prepoznavanje odgovarajućih KPI-ja je izazovni menadžerski zadatak. Čitaj više…

Usporedba zadovoljstva kupaca

Benchmarking je proces uspoređivanja vlastite organizacije (ili operacija) s drugim organizacijama u vašoj industriji ili na širem tržištu. Možete usporediti svoje najuspješnije kupčeve procese i zadovoljstvo vlastitim. Ili možete pogledati tvrtku izvan vaše industrije poznate po izvanrednoj korisničkoj usluzi. Uspostavljanje inicijative za određivanje vrijednosti predstavlja važnu komponentu mjerenja (i poboljšanja) vaše službe za korisnike i zadovoljstva. Čitaj više…

Provjerite je li vaš cijeli tim upravlja zadovoljstvom kupaca

Dok su neki odjeli daleko od izravnog kontakta s kupcima, svaki dio poslovanja utječe na cjelokupno zadovoljstvo kupaca. Ovaj članak nudi brojne savjete za angažiranje šire organizacije i razvoj mentaliteta "službe za korisnike". Čitaj više…

Pokušajte čuti što kupci ne govore

Po prirodi, korisnici svoje poruke usmjeravaju na uski popis problema oko vašeg proizvoda ili usluga. Važno je razviti vještine (i procese) za promatranje klijenata i pokušati bolje razumjeti njihove prave izazove i potrebe. Ti izazovi (i potrebe) mogu biti vrlo različiti od onoga što vam opisuju. Čitaj više…