Učinkoviti savjeti o korisničkoj službi

Kada razmišljate o službi za korisnike, ne zaboravite da je aspekt ljudi poslovanja zapravo ono o čemu se radi. Pravilo # 1: mislite o kupcima kao pojedincima. Jednom kad mislimo na taj način, shvaćamo da je naše poslovanje naš klijent, a ne naš proizvod ili usluge. Stavljajući sve usredotočenost na robu u našoj trgovini, ili usluge koje naša korporacija nudi ostavlja najvažniju komponentu: svaki kupac.

Imajući na umu one pojedinačne korisnike, evo nekoliko jednostavnih, savjeta za kupce koji dolaze u kuću kako bi ih se vratilo!

Sjeti se da nema nikakvog načina da kvaliteta službe za korisnike može nadmašiti kvalitetu ljudi koji ga pružaju

Mislite da možete dobiti plaćanjem najniže plaće, dajući najmanji broj pogodnosti, obavljajući najmanje obuku za svoje zaposlenike? To će pokazati. Tvrtke ne pomažu klijentima … ljudi rade.

Shvatite da će vaši ljudi tretirati vašeg kupca kako se njima tretiraju

Zaposlenici se potiču od menadžmenta. Pozdravljate svoje zaposlenike s veseljem svaki dan; jeste li pristojni u svom poslovanju s njima? pokušavate li prihvatiti njihove zahtjeve? slušate li ih kada govore? Dosljedna nepristojna usluga korisnicima odraz je ne samo zaposlenika nego i menadžmentu.

Znate li tko su Vaši klijenti?

Ako je redovni kupac ušao u vaš objekt, biste li ih prepoznali? Možete li ih nazvati po imenu? Svi se osjećamo kao važni; pozivanje nekoga po imenu jednostavan je način za to i omogućava im da znate da ih cijenite kao klijente. (Trebate pomoć? Saznajte kako zapamtiti imena.)

Nedavno sam se prijavio s novim fitness centrom. Bio sam član druge osobe u proteklih deset godina, obnavljajući svoje članstvo svakih šest mjeseci kada je obavijest stigla. Razmišljao sam o mijenjanju, pridruživanju bližoj kući i najsuvremenijoj opremi. Dakle, kada je došla obavijest o obnovi, nisam obnovila. To je bilo prije osam mjeseci. Bio sam kontaktiran od fitness centra i pitao zašto nisam obnovio? Je li me netko nazvao da otkrijem zašto je uspostavljen kupac više nije član ili da mi kažu da su me propustili?

Ne i ne. Pretpostavljam da oni čak ne znaju da su izgubili dugogodišnjeg kupca i očigledno ne bi imali briga.

Da li vaši klijenti znaju tko ste?

Ako te vide, bi li vas prepoznali? Mogu li te nazvati po imenu? Vidljivo upravljanje je sredstvo. U lancu Piccadilly Cafeteria slike voditelja i pomoćnika voditelja su postavljene na zidu na liniji za odabir hrane, a politika je da se upraviteljski ured nalazi na samo nekoliko stopa od štandova blagajnika na kraju te linije , u punom pogledu na kupce, i s otvorenim vratima. Voditelj je lako dostupan i nema sumnje o "tko je ovdje zadužen".

Morate samo nagovoriti da dobijete menadžera za stolom i razgovarati s vama.

Za dobru službu za korisnike, idite na dodatni kilometar

Uključite bilješku o zahvalama u paketu kupca; poslati rođendansku čestitku; isječak članka kada vidite ime ili fotografiju u tisku; napišite čestitku kad dobiju promociju. Postoji čitav niz načina da ostanete u kontaktu sa svojim klijentima i približite im se.

Jesu li vaši klijenti pozdravili kad hodaju u vratima ili barem 30-40 sekundi nakon ulaska?

Je li moguće da mogu doći, gledati okolo i izaći bez ikakve priznanja svoje prisutnosti? Ironično je da je trgovac s popustom poznat po cijeni, a ne na usluzi, da poučava maloprodajnom svijetu važnost pozdravljanja kupaca na vratima. Može li to biti zato što je Sam Walton znao da je ova jednostavna, ali važna gesta stvar poštovanja, govoreći: "cijenimo vaš dolazak", nemajući nikakve veze s cijenom robe? Pogledajte Kako pomoći korisnicima.

Dajte korisnicima korist od sumnje

Dokazivanje zašto je on u krivu i da ste u pravu ne vrijedi gubiti kupca. Nikad nećete osvojiti argument s kupcem, i nikada ne biste smjeli staviti kupca na tu poziciju.

Ako gost podnese zahtjev za nečim posebnim, učinite sve što možete reći da

Činjenica da je kupac stalo do toga da se pitaju je sve što trebate znati u nastojanju da je smjestite. To može biti iznimka od pravila o korisničkoj službi, ali (ako nije protuzakonito) pokušajte to učiniti. Ne zaboravite da samo izradite jedan izuzetak za jednog korisnika, a ne izradite nova pravila. Gospodin Marshall Field bio je upravo u svojoj poznatoj izjavi: "Dajte dami što želi".

Jesu li vaši suradnici za korisnike pravilno osposobljeni Kako rukovati žalbom klijenta ili ljutita osoba?

Dajte im smjernice za što treba reći i raditi u svakom zamislivom slučaju. Ljudi na bojištu situacije igraju najkritičnu ulogu u vašem iskustvu kupca. Pobrinite se da znaju što učiniti i reći kako bi klijentov doživljaj bio pozitivan, ugodan.

Želite li znati što vaši klijenti misle o vašoj tvrtki? Pitaj njih!

Sastavite "Kako se bavimo?" karticu i ostavite ga na izlazu ili registarskom štandu ili ga uključite u sljedeću izjavu. Držite ga kratkom i jednostavnom. Pitajte stvari kao što su: što oni to žele; što im se ne sviđa; što bi promijenili; što biste mogli učiniti bolje; o njihovim najnovijim iskustvima, itd. Kako bi klijent to šalje, predbilježite ga. A ako je klijent dao svoje ime i adresu, obavezno potvrdite primitak kartice.

Ne zaboravite da veliki novac nije toliko u osvajanju kupaca nego u održavanju kupaca. Svaka percepcija svakog pojedinca o vašoj tvrtki određuje koliko dobro to radite i da će ta percepcija ovisiti o razini pružanja usluge koju pružate.

dodatne informacije

4 načina da pružite bolju uslugu od vaših konkurenata8 jednostavnih pravila dobre službe za korisnikeTop 10 načina da izgubite kupce