Upitnik za ankete o korisničkoj službi

Dobra usluga korisnicima Bitna je za uspjeh vašeg poslovanja. Statistike pokazuju da postoji vjerojatnost prodaje od 60 do 70% postojećem klijentu u odnosu na vjerojatnost prodaje od pet do 20% novom korisniku (Marketing Metrics) i stjecanje novih kupaca sedam puta je skupo za posao od zadržavanja postojeće (Parature). Preko polovice potrošača spremni su platiti više za bolju službu za korisnike (Defaqto Research).

Uspješni poduzetnici znaju izgraditi odanost uspostavljanjem odnosa s klijentima, prepoznavanjem njihovih želja i potreba i pružanjem najvišeg stupnja korisničke usluge.

Koji je utjecaj loše službe za korisnike?

• Prema izvješću American Express Survey 2011, 78% potrošača nije nastavilo s kupnjom zbog loše službe za korisnike.
• Potrebno je 12 pozitivnih iskustava službe za korisnike kako bi se nadoknadio jedan negativan (Paratura).
• Nakon lošeg korisničkog doživljaja, 89% nezadovoljnih kupaca izvršava sljedeću kupnju od konkurenta (Harris Interactive).
• Tvrtke u SAD-u godišnje gube procjenu od 83 milijarde dolara zbog loše službe za korisnike (Genesys, NewVoice Media).
• Klijenti imaju dvostruko veću vjerojatnost da će razgovarati s prijateljima i obitelji o lošim iskustvima korisničke službe nego o raspravama o pozitivnim (American Express).

Važno je komentirati korisnike

Jedan od načina da dobijete redovite povratne informacije o zadovoljstvu korisnika vašem poslovanju jest korištenje anketa klijenata.

Istraživanje vam može dati odgovarajuću mjeru zadovoljstva kupaca (ili nezadovoljstva) s vašim poslovnim proizvodima ili uslugama.

Rezultati ankete mogu odrediti načine na koje možete poboljšati iskustvo korisnika. On može odrediti područja koja trebaju poboljšati (poput interakcije s klijentima) ili načine na koje možete učinkovitije zadovoljiti potrebe kupaca dodavanjem dodatnih proizvoda ili usluga.

Postoji niz softverskih alata dostupnih za upravljanje odnosima s kupcima (CRM) (pogledajte Što tražite u CRM sustavu za male tvrtke i 5 jeftinih CRM rješenja za mala poduzeća).

Ankete klijenata ne moraju biti skupe. Dodavanje ankete na svoju web stranicu ili poslovnu Facebook stranicu je jednostavan, jeftin proces. Ankete također mogu biti telefonom, e-poštom ili prikupljene na papirnatim papirima na vašem mjestu poslovanja.

Najbolja praksa ankete o korisničkoj službi

Većina ljudi ne zanima ispuniti ankete klijenata, pa bi postupak anketiranja što je moguće bezbolniji mogao povećati vjerojatnost da će kupac odvojiti vrijeme za dovršetak:

• Istraživanje je kratko i jednostavno
• Pitajte samo ono što trebate znati
• Ponudite poticaje za ispunjavanje ankete, kao što su budući popusti ili nagradne igre

Tvrtke koje koriste anketu o zadovoljstvu obično se smatraju povoljnijim od strane kupaca - pogotovo ako odvojite vrijeme da odgovorite onima koji su izrazili nezadovoljstvo.

Uzorak ankete o korisničkom servisu

Ovaj kratki upitnik za ankete o korisničkoj službi osmišljen je kako bi osigurao uvid u transakciju između djelatnika vaše tvrtke i vaših klijenata.

To je opći primjer istraživanja ankete o korisnicima koji možete koristiti za dobivanje povratnih informacija o interakcijama licem u lice s korisničkim uslugama, prilagodite je vašim potrebama dodavanjem dodatnih pitanja koja su specifična za vašu tvrtku po potrebi.

Anketa o korisničkoj službi

Dragi kupče,Naš je cilj pružiti našim klijentima najbolju moguću uslugu. Odvojite nekoliko minuta da biste dovršili sljedeći upitnik za korisničku službu. Vaši će nam komentari omogućiti da vidimo kako radimo sveukupno i saznamo kako možemo poboljšati.

Anketa o korisničkoj službi

	izvrstan	Dobro	prosječan	Pravedan	siromašan
Osoblje je dostupno pravodobno.
Osoblje vas je pozdravilo i ponudilo vam pomoć.
Osoblje je bilo prijateljski i veselo cijelo vrijeme.
Osoblje je odgovorilo na vaša pitanja.
Osoblje je pokazalo znanje o proizvodima ili uslugama.
Osoblje je ponudilo odgovarajuće savjete.
Osoblje je bilo pristojno tijekom.
Sveukupno, kako biste ocijenili našu službu za korisnike?
Otvorena pitanja
Što vam se najviše sviđa u našoj službi za korisnike?
Kako bismo mogli poboljšati našu službu za korisnike?
Ima li osoblje koje biste željeli pohvaliti?
Ime:	Razlog:
Hvala vam što ste odvojili vremena za dovršetak ankete o korisničkoj službi.

Slijedi anketa je važno

Negativni odgovori na anketu trebaju biti riješeni što je prije moguće. Vaše šanse za zadržavanje nezadovoljnog kupca znatno su veće ako odmah odgovorite na njihove zabrinutosti. Imajte na umu da neki pojedini klijenti mogu biti skloni ostavljanju nerazumno negativnih povratnih informacija i bit će nezadovoljni bez obzira na to kako reagirate, pa znajte kada krenuti dalje. Važno je utvrditi zajedničke pritužbe i sukladno tome rješavati temeljna pitanja.

Ako je moguće, izravno se obratite nezadovoljnim odgovorima i raspravite o odgovorima ankete. Slušajte pažljivo, ispričajte se po potrebi i prihvatite bilo kakvu kritiku bez da postanete obrambeni ili ljuti. Recite ispitanicima da ćete raditi na rješavanju problema i kontaktirajte ih kasnije kako biste provjerili jesu li promjene ispunile svoja očekivanja. Odgovaranje na pritužbe klijenata pokazuje da vam je stalo do njihove zabrinutosti i želite zadržati svoje poslovanje.

Vidi također:

8 Pravila za dobru službu za korisnike

Top 10 načina da izgubite kupce

Kako biti profesionalac

Kako odgovarati telefonu ispravno