Provođenje maloprodajnih programa lojalnosti kupaca

Trošak je puno manji za zadržavanje postojećih klijenata nego za stjecanje novih. Jedan od najboljih načina da se korisnici vrate za više je uspostavljanje učinkovitog programa lojalnosti ili nagrade u vašoj trgovini. Najuspješniji programi pažljivo su razvijeni kako bi privukli najbolje klijente tvrtke, pa je ključno staviti puno misli i planiranja u proces.

Razumijevanje prednosti programa lojalnosti

Prije nego počnete s pokretanjem novog programa lojalnosti, upoznajte se s najzanimljivijim prednostima stavljanja u akciju. Dobro izvršeni programi nagrađivanja mogu ohrabriti lojalne kupce da troše više, a mogu privući nove kupce uzbudljivim i vrijednim nagradama. Oni čak mogu vratiti korisne korisnike koji su se prebjegli s drugim robnim markama. Takvi programi pružaju neophodne uvide u navike trošenja potrošača, a te se informacije mogu koristiti za fino podešavanje marketinške strategije.

Prva faza: Planiranje vašeg programa lojalnosti

Uspjeh vašeg programa lojalnosti ovisi o tome koliko dobro planirate. Koraci koje trebate poduzeti mogu se razlikovati ovisno o vašoj tvrtki, ali obično uključuju:

• Uspostavite ciljeve: Koje su vaše motivacije za razvoj programa lojalnosti? Ako imate veliki bazen lojalnih i profitabilnih kupaca, vaš primarni cilj može biti da transakcije s njima budu još profitabilnije. Ako ste već izgubili lojalne kupce konkurencijama, vaš glavni cilj može biti da ih nataknete ciljanim nagradama. Ponovno, možda biste željeli znatne prednosti praćenja kupovina i transakcija kupaca na detaljnijoj razini.
• Identificirajte ključne korisnike: Utvrdite tko su vaši najbolji klijenti. Ovdje vrijedi profitabilnost. Samo zato što kupac redovno kupuje od vas redovito ne znači da ste puno od tih transakcija. Najlakši način za prepoznavanje vaših najodanijih i profitabilnijih korisnika je kroz CRM sustav. Ovaj će sustav također biti praktičan dok implementirate i upravljaju programom lojalnosti.

• Odredite što korisnici vole o vašim proizvodima: Razumjevši što vaši najvjerniji korisnici vole o vašim proizvodima, moći ćete razviti nagrade koje ih zapravo privlače. Važno je za trajni uspjeh vašeg programa lojalnosti. Dok ste na njemu, pokušajte shvatiti koji se proizvodi obično kupuju zajedno. Takvi uvidi mogu vam pomoći da razvijete primamljive nagrade koje klijente vraćaju za više.
• Odaberite vrstu programa: Razmislite o navikama potrošnje vaših klijenata da pronađu program vjernosti koji najbolje odgovara njihovim potrebama. Iako vaš program vjernosti može i trebao bi vam pomoći da dobijete važne uvide, mora biti korisničko središte iznad svega ostaloga. Hoće li vaš program biti dostupan svim korisnicima ili će to biti samo poziv? Hoće li korisnici akumulirati bodove koji se mogu otkupiti za posebne ponude? Općenito je najbolje odabrati program koji vam omogućuje miješanje i usklađivanje različitih aspekata na temelju preferencija korisnika.

• Odlučite kako pratiti sudjelovanje: Što ćete učiniti s informacijama koje ste stekli kroz program vjernosti? CRM (upravljanje odnosima s klijentima) može se koristiti za brzo i precizno razumijevanje. Saznajte kako ćete procijeniti uspjeh vašeg programa kako biste osigurali da više ne gubite vrijeme i novac.

Druga faza: Razvijanje vašeg programa lojalnosti

Tu će se isplatiti vaše pažljivo planiranje. Tijekom faze razvoja, izradit ćete sitnije detalje vašeg programa. Nekoliko stvari koje treba razmotriti dok ga razvijete uključuju:

• pravila: Vaš program lojalnosti trebao bi sadržavati jasna, izravna pravila. Svi zaposlenici bi ih trebali upoznati. Oni bi također trebali biti lako za kupce da razumiju.
• Valuta nagrade: Kako ćete nagraditi svoje klijente za sudjelovanje u programu lojalnosti? Mnoge tvrtke koriste darovne kartice; drugi imaju nagrade i kupone tiskane na potvrde. Ipak, drugi koriste elektroničke kupone ili korisnicima omogućuju ispisivanje potvrda i kupona od kuće. Odaberite valutu koju je lako upravljati. Kao i uvijek, imajte na umu navike svojih kupaca. Ako, primjerice, nisu osobito tehnički pametni, vjerojatno je najbolje držati se opipljivih stvari poput darovnih kartica i papirnih kupona.
• Komunikacija: Upotrijebite ono što znate o svojim najrelevantnijim korisnicima da biste uspostavili učinkovito i učinkovito sredstvo za prijenos informacija o programu vjernosti. Ovih dana mnogi trgovci dozvoljavaju korisnicima stvaranje mrežnih računa koji se mogu koristiti za praćenje nagrada. Ako želite biti na vrhu, ipak razmotrite razvoj mobilne strategije za svoj program nagrade. Otvara nove mogućnosti kao što su check-ini i mobilni kuponi. I omogućuje vašem kupcu korištenje svojeg omiljenog uređaja za kupnju.

Treća faza: Ispitivanje vašeg programa lojalnosti

Čak i ako ste planirali i razvili svoj program lojalnosti s velikom pažnjom, stvari mogu i idu naopako u ranim fazama. Stoga treba provesti opsežna ispitivanja. U suprotnom ćete riskirati da nikad nećete povratiti novac koji ste potrošili, oštetili vašu robnu marku, suočili se s pravnim problemima ili čak izgubili dobre volje svojih najboljih korisnika.

• Započnite s pilot programom: Započnite svoj program lojalnosti u maloj mjeri tako da je na početku dostupan ograničenom broju ljudi.Ovaj pilot program trebao bi biti ponuđen vašim najboljim i najprofitabilnijim korisnicima kako bi se osiguralo da je na pravom putu.
• Popravite pogreške: Jedna stvar sigurno je: U početku će vam biti problema s vašim programom lojalnosti. Obradite ih prije nego što program postane dostupan široj publici.
• Ići uživo: Nakon testiranja nagradnih programa i izrade problema koje ste otkrili, bit ćete spremni što je više moguće. U danima i tjednima koji vode do debi svog programa, opsežno ga prodajete. Neka zaposlenici promoviraju ljudima prilikom naplata i osiguravaju da i dalje to rade nakon što je otišao živjeti.

Četvrta faza: Upravljanje i poboljšanje vašeg programa lojalnosti

Ne postoji cilj kada se radi o programima lojalnosti. Najuspješniji i korisni programi kontinuirano se prate i poboljšavaju tijekom vremena. Kada steknete nove informacije o svojim klijentima kroz svoje aktivnosti s programom, moći ćete razviti nove načine za uključivanje u njih kako biste potaknuli profitabilnije transakcije.

• Stavite podatke koje prikupite na dobru upotrebu: Podaci koje prikupite mogu se koristiti na naizgled neograničene načine. Koristite ga da biste pratili koji klijenti odgovaraju najprikladnije za određene ponude. Identificirajte stavke koje se kupuju zajedno i upotrebljavaju te podatke za promociju unakrsne kupnje. Stvorite nove razine potrošnje i razvijte nagrade koje potiču korisnike da se presele u njih. Izradite personalizirane nagrade temeljene na pojedinačnim kupcima, navike potrošnje. Nema kraja mogućnosti koje se tiču ​​korištenja ove detaljne informacije.
• Izmjerite rezultate: Nemojte se odmoriti na lovorovcima nakon provedbe učinkovitog programa lojalnosti. Pobrinite se da korisnici počnu zarađivati ​​nagrade čim se upisaju. To će vam dati bolju predodžbu o tome koliko dobro vaš program radi. Koliko su angažirani vaši klijenti? Postaju li lojalniji, manje vjerni ili ostaju isto?
• Napravite poboljšanja i prilagodbe kao nužne: S bilo kojim programom lojalnosti, neke nagrade i ponude uspjet će, a ostale će pasti. Dok izmjerite i nadzirete svoje rezultate, prilagodite i poboljšajte svoj program prema potrebi kako biste bili sigurni da pruža prednosti za vašu tvrtku.

Postoji mnogo više za razvoj učinkovitog programa lojalnosti nego što se u početku susreće s okom. Međutim, sve će radnje vrijediti kada ste u stanju zadržati svoje najvjernije kupce, privući nove i vratiti one koji su otišli. S dobro razvijenim programom lojalnosti, svi dobivaju: dobivate neprocjenjive uvide koji će vam pomoći da poboljšate svoju marketinšku strategiju, a vaši klijenti imaju sjajan razlog da ostanu lojalni vašem poslovanju.

Chris Allen je vodeći autoritet na POS sustavima i isporuku prilagođene vrijednosti maloprodajnim tvrtkama putem softvera. Chris služi kao glavni izvršni direktor tvrtke BePoz, prilagođeni pružatelj softvera za prodaju.