5 Vrste kupaca - povećanje lojalnosti kupaca

U maloprodaji, čini se kao da smo stalno suočeni s problemom pokušaja pronalaženja novih kupaca. Većina nas je opsjednuta pazeći na to da naše oglašavanje, prikazivanje i cijene sve "vrište" kako bi privukle nove poslove. Ovaj usredotočenost na poticanje novih kupaca na povećanje prodaje svakako je pametan i neophodan, ali istodobno nas može povrijediti. Stoga, naš usredotočenje treba biti na lojalnim kupcima - 20% naših klijenata koji su trenutno najbolji kupci.

U maloprodaji, ova ideja da se usredotočite na najbolje trenutne kupce treba promatrati kao kontinuiranu priliku. Da bismo bolje razumjeli obrazloženje ove teorije i suočiti se s izazovom izgradnje lojalnosti kupaca, moramo razbiti kupce u pet glavnih vrsta kupaca:

1. Odani korisnici: Oni predstavljaju ne više od 20 posto naše baze klijenata, ali čine više od 50 posto naše prodaje.
2. Kupci s popustom: Često kupuju dućane, ali daju svoje odluke na temelju veličine naših markdowns.
3. Korisnici impulsa: Oni ne moraju kupiti određenu stavku na vrhu svoje "To Do" popisa, ali dolaze u dućan na ćud. Oni će kupiti što se čini dobro u to vrijeme.
4. Kupci temeljeni na potrebama: Imaju specifičnu namjeru kupiti određenu vrstu stavke.

1. Putujući kupci: Oni nemaju posebnu potrebu ili želju na umu kada dođu u trgovinu. Umjesto toga, oni žele osjećaj iskustva i / ili zajednice.

Ako smo ozbiljni u vezi s rastom našeg poslovanja, moramo usmjeriti naše napore na vjerne korisnike i robu našeg dućana kako bismo iskoristili impulse kupce. Ostale tri vrste klijenata predstavljaju segment našeg poslovanja, ali također mogu uzrokovati pogrešno usmjeravanje naših resursa ukoliko ih previše naglasimo.

Evo daljnjeg opisa svake od vrsta kupaca i kako se nositi s njima:

Odani kupci

Naravno, moramo redovito komunicirati s tim klijentima putem telefona, pošte, e-pošte, društvenih medija itd. Ti su ljudi oni koji mogu i trebaju utjecati na naše odluke o kupnji i trgovanju. Ništa neće učiniti lojalnom kupcu bolje od traženja njihovog unosa i pokazujući koliko ste ga cijenili. U mom umu, nikada ne možete učiniti dovoljno za njih. Mnogo puta što više radite za njih, to će vam više preporučiti drugima. Pozitivna riječ usta je zlato za posao.

Korisnici s popustom

Ova kategorija pomaže u osiguravanju da se vaš inventar preokreće i, kao rezultat toga, ključni je doprinos novčanom toku. Ova ista skupina, međutim, često može završiti trošak novca jer je skloniji vratiti proizvod. (Pogledajte Savjeti za rukovanje robnom razmjenom.)

Impulse kupci

Očigledno, to je segment naše klijentele koji svi volimo služiti. Ne postoji ništa uzbudljivije nego pomaganje prodavaču impulsa i njihovo odgovaranje na naše preporuke. Želimo ciljati naše prikaze prema ovoj grupi jer će nam pružiti značajnu količinu uvida i znanja korisnika.

Potrošači na temelju potreba

Osobe u ovoj kategoriji pokreću posebna potreba. Kad uđu u trgovinu, gledat će da li mogu ispuniti tu potrebu. Ako nisu, odmah će otići. Kupuju ih iz raznih razloga kao što su specifična prilika, specifična potreba ili apsolutna cijena. Kao što je teško kao što može biti zadovoljiti ove ljude, oni mogu postati lojalni klijenti ako se dobro brinu. Prodavači ne smiju biti zadovoljni služiti, ali, na kraju, oni često predstavljaju vaš najveći izvor dugoročnog rasta.

Važno je zapamtiti da se korisnici temeljeni na potrebama mogu lako izgubiti na internetskoj prodaji ili drugom prodavaču. Da biste prevladali ovu prijetnju, potrebna je pozitivna osobna interakcija, obično od jednog od vaših najboljih prodavača. Ako se tretiraju na razinu usluge koja nije dostupna s weba ili nekom drugom lokacijom u maloprodaji, postoji vrlo velika vjerojatnost da će im postati lojalni klijenti. Stoga korisnici temeljeni na potrebama nude najveći dugoročni potencijal, nadmašujući čak i segment impulsa kupaca.

Putujući kupci

Za mnoge trgovine to je najveći segment u smislu prometa, a istovremeno čine najmanji postotak prodaje. Nema puno toga što možete učiniti o toj skupini jer broj lutalica koje ste proveli više od vašeg prodajnog mjesta nego bilo što drugo.

Imajte na umu, međutim, da iako oni ne predstavljaju veliki postotak vaše neposredne prodaje, oni su pravi glas za vas u zajednici. Mnogi lutalice kupuju samo za interakciju i iskustvo koje im pruža. Trgovina se ne razlikuje od njih nego drugoj osobi koja redovito posjećuje teretanu. Budući da samo traže interakciju, vrlo su vjerojatno da će komunicirati drugima iskustvo koje su imali u trgovini. Stoga, iako se lutalice ne mogu zanemariti, potrebno je minimalizirati vrijeme provedeno s njima.

Posluživanje pet vrsta kupaca

Trgovina na malo je umjetnost koju podupire znanost. Znanost je informacija koju imamo od financijskih do istraživačkih podataka ("backroom stuff"). Umjetnost je u načinu na koji djelujemo na podu: naša merchandising, naši ljudi, i, u konačnici, naši kupci. Za sve nas, konkurentski pritisak nikad nije bio veći i to će samo postati teže.Da bismo bili uspješni, to će zahtijevati strpljenje i razumijevanje u poznavanju naših kupaca i obrascima ponašanja koji potiču njihov proces odlučivanja.

Korištenje ovog razumijevanja kako bi pomoglo sklapanje popusta, impulsa, potreba na temelju, pa čak i lutajuće kupce u lojalne one će pomoći rastu naše poslovanje. Istodobno, osiguravanje da naši lojalni korisnici imaju pozitivno iskustvo svaki put kada ulaze u našu trgovinu, poslužit će samo za povećanje naše dobitne profite.

Trebate savjete o tome kako pružiti bolju uslugu korisnicima? Vidjeti:

8 Pravila za dobru službu za korisnike

Kako pružati korisničku uslugu koja nadmašuje vaše konkurente

Savjeti za korisničku službu od dva vrhunska maloprodaja

Savjeti za odgovaranje na telefon za osvajanje poslovanja

Dobra služba za korisnike znači izgubiti bitku