Koji je pristup za upravljanje kvalitetom (TQM)?

Total Quality Management (TQM) je pristup koji nastoji poboljšati kvalitetu i performanse koji će zadovoljiti ili premašiti očekivanja kupaca.

To se može postići integracijom svih funkcija i procesa povezanih s kvalitetom u cijeloj tvrtki. TQM razmatra sveukupne mjere kvalitete koje koristi tvrtka, uključujući upravljanje kvalitetom dizajna i razvoja, kontrola kvalitete i održavanja, poboljšanje kvalitete i osiguranje kvalitete.

TQM uzima u obzir sve kvalitetne mjere poduzete na svim razinama i uključuju sve zaposlenike tvrtke.

Podrijetlo TQM-a

Ukupno upravljanje kvalitetom razvilo se iz metoda osiguranja kvalitete koje su se prvi put razvijale u vrijeme Prvog svjetskog rata. Ratni napori doveli su do velikih proizvodnih napora koji često proizvode loše kvalitete. Da bi se to ispravilo, inspektori kvalitete uvedeni su na proizvodnu liniju kako bi se osiguralo da je razina kvara zbog kvalitete smanjena.

Nakon Prvog svjetskog rata, inspekcija kvalitete postala je uobičajena u proizvodnim sredinama, a to je dovelo do uvođenja Statističke kontrole kvalitete (SQC), teorije koju je razvio dr. W. Edwards Deming.

Ova metoda kvalitete pružila je statističku metodu kvalitete temeljenu na uzorkovanju. Gdje nije moguće pregledati svaku stavku, uzorak je testiran na kvaliteti. Teorija SQC temelji se na pojmu da varijacija u proizvodnom procesu dovodi do varijacija u krajnjem proizvodu.

Ako bi se uklonila varijacija u procesu, to bi dovelo do veće razine kvalitete u krajnjem proizvodu.

Poslije Drugog svjetskog rata

Nakon Drugog svjetskog rata industrijski proizvođači u Japanu dali su loše proizvode. U odgovoru na to, japanska udruga znanstvenika i inženjera pozvala je dr. Deminga da obučava inženjere u procesima kvalitete.

Do 1950-ih kontrola kvalitete bila je sastavni dio japanske proizvodnje i usvojila je sve razine radnika unutar organizacije.

Do 70-ih godina raspravljalo se o pojmu ukupne kvalitete. To je bilo vidljivo kao kontrola kvalitete na razini cijele tvrtke koja je uključivala sve zaposlenike s top menadžmenta u radnike u kontroli kvalitete. U sljedećem desetljeću, više ne-japanskih tvrtki uvodilo je postupke upravljanja kvalitetom koji se temelje na rezultatima koji su vidjeli u Japanu.

Novi val kontrole kvalitete postao je poznat kao Total Quality Management, koji je korišten za opisivanje mnogih strategija usmjerenih na kvalitetu i tehnike koje su postale središte fokusa pokreta kvalitete.

Načela TQM-a

TQM se može definirati kao upravljanje inicijativama i postupcima koji su usmjereni na postizanje isporuke kvalitetnih proizvoda i usluga. Brojni ključni principi mogu se identificirati u definiranju TQM-a, uključujući:

• Izvršni menadžment - Vrhunski menadžment trebao bi djelovati kao glavni pokretač TQM-a i stvoriti okruženje koje osigurava njegov uspjeh.
• Obuka - Zaposlenici bi trebali redovito obučavati metode i koncepte kvalitete.
• Customer Focus - Poboljšanja kvalitete trebaju poboljšati zadovoljstvo korisnika.
• Odlučivanje - Odluke o kvaliteti trebaju se donositi na temelju mjerenja.
• Metodologija i alati - Korištenje odgovarajuće metodologije i alata osigurava da incidenti nesukladnosti budu identificirani, izmjereni i dosljedno reagirani.
• Kontinuirano poboljšanje - Tvrtke bi trebale kontinuirano raditi na poboljšanju procesa proizvodnje i kvalitete.
• Kultura tvrtke - Kultura tvrtke trebala bi usmjeriti razvoj sposobnosti zaposlenika na zajednički rad na poboljšanju kvalitete.
• Uključenost zaposlenika - Zaposlenici bi trebali biti ohrabreni da budu proaktivni u identificiranju i rješavanju problema povezanih s kvalitetom.

Trošak TQM-a

Mnoge tvrtke vjeruju da su troškovi uvođenja TQM daleko veći od prednosti koje će proizvesti. Ipak, istraživanje u brojnim industrijama ima troškove uključenih u nečemu, tj. Izravni i neizravni troškovi problema kvalitete, daleko su veći od troškova implementacije TQM-a.

Američki stručnjak za kvalitetu, Phil Crosby, napisao je da su mnoge tvrtke odlučile platiti loše kvalitete u onome što je nazvao "Cijena nesukladnosti". Troškovi su identificirani u modelu prevencije, procjene i neuspjeha (PAF).

Troškovi prevencije povezani su s projektiranjem, implementacijom i održavanjem TQM sustava. Planirani su i nastali prije stvarnog rada, a mogu uključivati:

• Zahtjevi za proizvod - Specifikacije postavljanja za ulazne materijale, procese, gotove proizvode / usluge
• Planiranje kvalitete - Izrada planova za kvalitetu, pouzdanost, operativnost, proizvodnju i inspekcije
• Osiguranje kvalitete - Stvaranje i održavanje sustava kvalitete
• Obuka - Razvoj, priprema i održavanje procesa

Troškovi procjene povezani su s procjenama kupaca i usluga prodavača i kupaca kako bi se osiguralo da su u skladu s specifikacijama. Mogu uključivati:

• Provjera - inspekcija ulaznog materijala prema dogovorenim specifikacijama
• Revizija kvalitete - Provjerite radi li sustav kvalitete ispravno
• Procjena dobavljača - Procjena i odobravanje dobavljača

Troškovi neuspjeha mogu se podijeliti na one koje proizlaze iz unutarnjeg i vanjskog neuspjeha.Troškovi internih neuspjeha nastaju kada rezultati ne uspiju postići standarde kvalitete i otkrivaju se prije no što se isporučuju kupcu. To može uključivati:

• Otpad - Nepotrebni rad ili držanje zaliha zbog pogrešaka, slabe organizacije ili komunikacije.
• Otpad - Neispravni proizvod ili materijal koji se ne može popraviti, koristiti ili prodati.
• Rework - Ispravljanje neispravnog materijala ili pogrešaka.
• Analiza kvarova - To je potrebno za utvrđivanje uzroka neuspjeha unutarnjeg proizvoda.

Troškovi vanjskih neuspjeha nastaju kada proizvodi ili usluge ne uspiju postići standarde kvalitete, ali se ne otkrivaju sve dok korisnik ne primi predmet. To može uključivati:

• Popravci - Servisiranje vraćene proizvode ili na stranicama kupca
• Jamstveni zahtjevi - Stavke se zamjenjuju ili su usluge izvršene pod jamstvom
• Pritužbe - Svi radovi i troškovi povezani s rješavanjem pritužbi klijenata
• Povratak - Prijevoz, istraga i rukovanje vraćenim artiklima

Vaš optimizirani lanac opskrbe trebao bi pružiti kvalitetne proizvode na svoje klijente, a trošak što manje novca. TQM će vam pomoći da postignete taj cilj.