Služba za korisnike i lojalnost kupaca

Na svojoj najosnovnijoj razini, usluga korisnicima je sposobnost organizacije da opskrbi željama i potrebama svojih klijenata.

No, ova definicija ne dopušta transakcijsku prirodu službe za korisnike, a to je transakcijski aspekt koji pokreće lojalnost kupaca. "Odanost kupaca postoji kada kupac odabere da posluju s tvrtkom čak i kad je na drugom mjestu dostupna jeftinija, povoljnija ili kvalitetnija alternativa ", navodi Nacionalni institut za istraživanje poslovanja.

Primjerice, možete reći da je poslovanje skladišnog modela - gdje se roba rasporedi, kupci sami odabiru artikle i nose ih do samoposluživanja - isporučuju potrebu kupca za proizvodom ili proizvodima (pretpostavljajući da kupac nađe ono što on želi). No, sa stanovišta kupca, u takvom poslovnom modelu nije uključena usluga korisnicima.

Kupci pretpostavljaju da služba za korisnike uključuje interakciju s drugim ljudskim bićem, da li im ta osoba pomaže da pronađu nešto, izaberu nešto ili kupuju nešto. (Kako pomoći kupcu bliži pogled na osnovnu transakciju korisničke usluge.)

A to je srž dobre službe za korisnike - vraćanje starih korisnika i privlačenje novih putem "dobre vijesti" koje se trenutačni korisnici šire o vašem poslovanju.

Bolja definicija službe za korisnike

Značajnija je definicija za tvrtke, dakle, da je služba za korisnike sposobnost tvrtke da zadovolji svoje klijente. Jer samo zadovoljni kupci imaju potencijal da postanu lojalni klijenti.

Tvrtke mogu imati sve elemente službe za korisnike na mjestu, od čekanja do povratnih pravila, ali ako korisnici nisu zadovoljni načinom na koji se njihova transakcija obrađuje ili njihovim rezultatima, neće se vratiti.

Klijenti i poslovni menadžeri podjednako vole govoriti o tome što dobra služba za korisnike (i nije), ali ova definicija ACA Grupe sažima ono što izvrsna usluga korisnicima je lijepo: "Izvrsna usluga korisnicima (je) sposobnost organizacije da stalno i dosljedno premašuju očekivanja kupca. "

Prihvaćanje ove definicije znači proširiti naše razmišljanje o službi za korisnike; ako dosljedno nadilazimo očekivanja kupaca, moramo priznati da svaki aspekt našeg poslovanja utječe na korisničku uslugu, a ne samo one aspekte našeg poslovanja koji uključuju kontakt s klijentima licem u lice.

Zašto je dobra služba za korisnike ključna za mala poduzeća

Za male poduzetnike, nastojanje da se stalno nastoji pružiti najbolju moguću uslugu korisnicima je osobito važno jer:

1. Odanost kupaca ključna je za većinu dimenzija malih poduzeća. Dobra usluga korisnicima je glavni pokretač lojalnosti kupaca. U prosjeku lojalni korisnici u vrijednosti do deset puta veće od njihove prve kupnje prema uredu za zaštitu potrošača u Bijeloj kući.

2. Dobra usluga korisnicima štedi novac malih poduzeća. Ovisno o tome koju studiju vjerujete i kakvu ste industriju kupili, novi kupac može biti pet do 25 puta skuplji od zadržavanja postojećeg (Harvard Business Review).

3. Tvrtke (osobito male tvrtke) ne mogu preživjeti dugoročni loš tisak. Kupci ocjenjuju službu za korisnike svakog poslovanja s kojima se bave - i mnogo je vjerojatnije da dijele loše ocjene s drugim ljudima nego dobrim.

Što se događa nakon lošeg iskustva korisnika?

• 78 posto korisnika otkazalo je transakciju ili namjeravanu kupovinu nakon loše službe za korisnike (American Express Survey)
• 96 posto kupaca ne želi se žaliti na poslovanje, a 91 posto nikada nije vratilo ("Razumijevanje kupaca" Ruby Newell-Legner)

Nezadovoljni kupci će reći od devet do 15 osoba o svom iskustvu - i oko 13 posto nezadovoljnih kupaca kažu više od 20 ljudi o njihovom lošem iskustvu, prema uredu za zaštitu potrošača u Bijeloj kući. S druge strane, sretni kupci koji su riješili svoje probleme reći će između četiri i šest osoba o svom iskustvu.

Udjeli su još veći s obzirom da se pritužbe o korisničkoj službi lako šire na društvenim medijskim platformama kao što su Facebook i Twitter te se odražavaju u online recenzije (kao što su Google recenzije).

4. Pružanje vrhunske usluge korisnicima jedan je od malobrojnih načina na koje se male tvrtke mogu natjecati s većim trgovcima.

Zapravo, kao što ističe Daniel Butler, potpredsjednik maloprodajnih operacija za nacionalnu maloprodajnu federaciju, ovo "iskustvo kupaca" je mjesto gdje vlasnici malih trgovina imaju veliku prednost nad svojim kolegama u trgovinama lanaca.

"Oni zapravo mogu biti u kontaktu sa svojim klijentima i napraviti osobnu vezu."

Kako možete koristiti dobru uslugu klijenta za izgradnju lojalnosti kupaca

1. Postavite standarde službe za korisnike

Zaposlenici i klijenti podjednako trebaju znati što su očekivanja. Kupci trebaju znati što je vaša tvrtka spremna učiniti za njih i zaposlenici trebaju znati kako očekujete da pružaju svoje proizvode i / ili usluge kupcu. Samo im reći nije dovoljno; morate izraditi dokument koji utvrđuje ono što smatrate prihvatljivim standardima službe za korisnike.

2. Stavite desno osoblje i procese na mjesto

Kao što kaže Liz Tahir, nema načina da kvaliteta službe za korisnike može premašiti kvalitetu ljudi koji ga pružaju (10 savjeta za učinkovitu službu za korisnike). Stoga vaša mala tvrtka mora imati resurse kako bi osigurao vrstu službe za korisnike koja će zadovoljiti ili premašiti očekivanja kupaca - jesu li ti resursi frontalni brojač ili učinkovit sustav distribucije proizvoda koji će vaš proizvod isporučiti kupcu na vrijeme.

Softver za korisničku podršku koji pruža rješenje za pomoć ili upravljanje odnosima s korisnicima (CRM) može pojednostaviti i pojednostaviti mnoge interakcije korisničke službe. Također možete pružiti svojim zaposlenicima aplikacije koje će unaprijediti službu za korisnike. Maloprodajni djelatnik Lowe, na primjer, svojim zaposlenicima usmjerenima prema korisnicima daje šest aplikacija osmišljenih kako bi im pomogla da služe korisnicima, uključujući aplikaciju koja pomaže zaposlenicima utvrditi dimenzije za projekte poboljšanja domova korisnika.

3. Vlak Vaše osoblje

Zaposlenici koji se bave kupcima trebaju raditi više nego samo biti prijateljski ako žele pružiti dobru uslugu korisnicima. Prepustite ideju da su dovoljno dovoljno entuzijazma i osmijeha (iako su veliki početak); učinkovitu obuku o korisničkoj službi mora se pojačati i podučavati na ponavljajućoj osnovi.

4. Obratite se svojim zaposlenicima kao prvim kupcima

Nitko ne uživa da ga služi grubo nezadovoljna osoba. Nezadovoljni zaposlenici nikada neće stvoriti sretne klijente. Zato zadržite svoje zaposlenike sretni. Kada su vaši zaposlenici sretni, rado će radovati jer su cijenjeni i cijenjeni, kaže Laura Lake - vrsta zaposlenika koji su spremni i spremni na vrijednosti i cijene svojih kupaca.

5. Riješite probleme kupaca brzo i jednostavno

Problemi kupaca najbolje su prilike za stvaranje lojalnih kupaca. Istraživanje od strane klijenta Savjeta za korisnike pokazalo je da prekomjerna očekivanja kupaca imala je iznenađujuće mali učinak na lojalnost kupaca; to je bio iznos napora koje je kupac morao poduzeti kako bi riješio probleme koji su snažno povezani s lojalnost kupaca. Zapravo, 94 posto kupaca koji su bezbolno mogli riješiti probleme bezuspješno su rekli da će ponovno kupiti od te tvrtke. Saznajte kako najbolje riješiti pritužbe klijenata.

6. Stvorite Program lojalnosti kupaca

Programi lojalnosti kupaca ne samo da mogu pomoći u stvaranju vjernih kupaca, već će vam pomoći pri stjecanju novih kupaca. Na primjer, studije su pokazale da primatelji nagrade lojalnosti restorana imaju dvostruko veću vjerojatnost da će odmah uputiti novog kupca nakon otkupa otkupa (Thanx). Uspješni programi lojalnosti također mogu potaknuti dno crta vaše male tvrtke jer pružaju motivaciju za odane ponovljene kupce da kupuju više - uvijek troškovno učinkovitiji i lakši način za povećanje prodaje od privlačenja novih kupaca.

7. Redovito procjenjujte korisničku službu

Povratne informacije klijenata izvrstan su alat za poboljšanje službe za korisnike i lojalnosti korisnika. Vaši klijenti doslovno govore vam kako redovito, osobno, putem e-pošte, telefona ili putem društvenih medija. Koristite ove interakcije da biste identificirali dosljedne probleme i postupali na njima.

Trebali biste se pobrinuti da potražite i mišljenja vaših manje vokalnih korisnika, provođenjem procjena klijenata i / ili korištenjem anketa klijenata.

Za male tvrtke, ključne riječi za službu za korisnike trebaju biti procjena i poboljšanje. Nadogradnja Službe za korisnike u 3 koraka pokazat će vam kako možete poboljšati osnovne elemente službe za korisnike koje vaša mala tvrtka pruža.

Najbolje prakse: kako pružiti dobru uslugu klijenta

Zapamtite zlatno pravilo, postupajte s klijentima onako kako biste se željeli liječiti? To više nije dovoljno dobar u svijetu u kojem korisnici imaju toliko različitih izbora kao što Matthew Hudson ističe u Kako izgraditi lojalnost kupaca. Umjesto toga, tretirajte klijente na način na koji bi željeli biti tretirani. Ovi članci, koji pokrivaju najbolje prakse u službi korisnicima, pokazat će vam kako:

• 8 Pravila za dobru službu za korisnike
• Kako pružati korisničku uslugu koja nadmašuje vaše konkurente
• Top 10 načina da izgubite kupce
• 5 tajni dobre službe za korisnike
• 5 vrsti kupca i kako povećati lojalnost kupaca
• Osnove službe za korisnike: Kako pomoći korisnicima