Koliko je loša usluga korisnicima trošila tvrtke

Iz osobnog iskustva bivšeg konzultanta operacija u Deloitteu, stručnjaka za klijente s prekidima unutarnjih procesa i nekompetentnog upravljanja, dolazi ova proširena studija slučaja u problemima s korisničkim uslugama. Tvrtka uključena u ovaj slučaj bila bi, prema njegovoj procjeni, među vrlo najgore od tih klijenata.

Važnost za financije

Ovaj je slučaj od velike važnosti za financijske karijere jer financijski rezultati proizlaze iz odluka o kupnji potrošača, koje su osvojili ili izgubili kvalitetom službe za korisnike, ili ono što oni doživljavaju izravno, pričaju prijatelji i rođaci ili čitaju u publikacijama kao što je Izvješća potrošača , Tvrtka u ovoj studiji slučaja ili nije kupila pristup uravnoteženoj bodovnoj kartici ili je nije implementirala ispravno.

Osim toga, tvrtke koje ne ulažu u službu za korisnike mogu doživjeti veliki promet među osobljem službe za korisnike, što još više otežava problem. Zaposlenici s visokim standardima neće voljeti povezivanje s nekvalitetnim davateljem usluga. Štoviše, malo će zaposlenika uživati ​​u stalnom rješavanju iritiranih korisnika, ljutih zbog lošeg posla.

Industrijski problem

Telefonske komunalije danas su zloglasne za zastarjele, fragmentirane i teško zakopane naslijeđene sustave za naplatu, unos naloga, ispunjenje narudžbi, izvješćivanje o problemima i praćenje ulaznih problema, kao i raspršeni pozivni centri diljem zemlje i siromašnih internih komunikacija, i nedostatak praćenja na rješavanju pritužbi i neadekvatno osposobljeni osoblje službe za korisnike, čak i na razini nadzora. Štoviše, služba za korisnike slabo je zaposleno u mnogim od tih tvrtki, čime se čekaju čekanja na sat ili više uobičajenih mjesta.

To je nesretni nusproizvod raspada AT & T približnog monopola u telefonskoj službi 1984., a kasnija djelomična deregulacija telefonske službe. Stari sustav zvona, nasuprot tome, bio je poznat kao usporedba službe za korisnike, pri čemu su lako dostupni živi operatori i servisno osoblje, a problemi su se brzo riješili.

Detalji

Ulazni nalog za nadogradnju usluga od obične telefonske usluge (nazvane POTS u industriji) na bakrenoj žici do optičkog telefona, paketa za internet i kabelske TV usluge ostavio je kupca, unatoč "Worry-Free Guarantee" marketinška literatura tvrtke, s tim izazovima:

• Birač je prekinut 18 sati prije prekidača servisa bez prethodnog upozorenja.
• Ton biranja bio je za 112 sati ravno.
• Imajući na raspolaganje 22 zasebna poziva telefonskom poduzeću radi ispravljanja situacije.
• U telefonu je kumulativno potrošeno više od 12 sati s više od 50 zaposlenika telefonskog poduzeća tijekom pet dana u pokušaju vraćanja tona biranja (tvrtka ne može pratiti određenu službu za korisnike).
• Tri su obećana rokova za obnovu tonova koji su propustili, a bez odgađanja od osoblja telefonskog poduzeća koji ih obećavaju.
• Samo 2 od 50 ljudi telefonskih tvrtki kojima je klijent govorio pokazao je interes za preuzimanje vlasništva nad njegovim problemom i gledanje na rješavanje.
• "Live 24/7 tech support", kao što je obećano u marketinškoj literaturi za snop svjetlovodnih usluga, pokazalo se nedostupnim prije 8 sati ujutro, radnim danom, subotom i nedjeljom ujutro.

Lažna garancija

Ured predsjedatelja i izvršnog direktora kasnije će izraziti šok na objavu (na temelju gore navedenog) da je tehnička podrška daleko od 24/7 rada.

Blatant prezir za kupca

Posebno niska točka u ovoj odiseji za korisničku službu bila je kada je, nakon čekanja na čekanje više od sat vremena u subotu poslijepodne, kupac napokon razgovarao sa tzv. Escalation Managerom koji je tvrdio da (a) nije imao pristup bilo kakvim praćenjem poteškoća sustav koji bi sadržavao bilješke od strane korisničke službe o prethodnim pozivima korisnika i da je (b) kupac zapravo imao problema s naplatom i da je stoga trebao razgovarati s odjelom za naplatu. Menadžer za eskalaciju prebacio je poziv na odjel za naplatu, koji je (kako je zasigurno znao) bio zatvoren tijekom vikenda i tako prekinuli poziv.

Neovisni stručnjak za industriju koji je razmotrio ovaj slučaj vjeruje da je ovaj menadžer bio previše lijen da bi pomogao i napravio dva izlika koja ne podnose kontrolu. U tvrtkama s jakom kulturom fokusiranja klijenta, bilo tko koji je ovakav učinio klijentu, odmah će biti otpušten, kao odgovornost i detektor vrijednosti.

Pozvani regulatori

Na kraju, samo nakon podnošenja formalne žalbe državnom upravnom odboru države, kupac je konačno riješio problem. Osim toga, jasno je da, ako kupac nije riješio ovaj problem s punim radnim vremenom opsjedanja 5 dana, nikad ne bi dobio ton za biranje.

Postskriptum

Susjed tog istog kupca, u međuvremenu, nastavio je primati obavijesti o nedostatku plaćanja unatoč otkazanim provjerama kako bi dokazao drugačije. Dobivanje usluge vraćeno joj je dovelo do slične količine poziva, samo da se obavijesti o manjkavosti nastave. Ti su se problemi pojavili nakon što je zamolila da se račun promijeni u njeno ime, nakon smrti njenog muža.

Čini se da je ovaj problem široko rasprostranjen i poznat, temeljen na anegdotskim dokazima i doveo je do mnogih nasljednika svojstava da ne bi pokušali promijeniti ime naplate nakon smrti.