Načini rješavanja prigovora kupaca u restoranu

Izvrsna hrana i izvrsna lokacija neophodni su za svaki uspješan restoran, ali dobra usluga korisnicima jednako je važna.

Jedan od najvažnijih dijelova pružanja velike službe za korisnike je znanje kako učinkovito postupati s pritužbama klijenata. Stvari su dužne ići krivo jednom u neko vrijeme bez obzira koliko teško pokušati. Hrana se gori, narudžbe se zaboravljaju usred užurbane večeri, ili novi poslužitelji jednostavno zaboravljaju svu njihovu obuku.

Bez obzira na razlog prigovora, pošaljite korisničku kuću znajući da, da, došlo je do problema, ali nije tipično za vašu tvrtku. Dajte joj da znate da vi, vlasnik, cijenite njezine komentare i njezino poslovanje.

Način na koji postupate s pritužbama klijenata određivat će se ako se korisnik vrati u vaš restoran.

Poslušajte svoje Dinere

Poslušajte što vaš klijent ima za reći. S punom pažnjom morate poslušati - i pogotovo - ako ne možete riješiti problem.

Možda je kupac nezadovoljan jer je postojao čekanje. Nema mnogo toga što možete učiniti u vezi s tim, osim što pustite da se probijem, ali budite u kontaktu s očima i kimnite dok on to radi.

Klijent je uvijek u pravu

Ovo osnovno pravilo službe za korisnike je osobito važno imati na umu kada je pritužba mala i zabludu na rubu neposredne smiješnosti. To nije važno. Važno je da je vaš klijent nesretan.

Slažite se s njim da je tip s četiri stola pretjerano glasan. On je upravu. Ponudite ga da ga premjestite na drugi stol malo dalje.

Možda ćete čak razmotriti zahvalnost za njegov konstruktivan savjet ako uspijete zvučati iskreno. Sve je manje od suosjećanja ili - ako ga možete upravljati - rješenje će ga samo povećati. To nije u interesu vašeg restorana. Želiš da vaši klijenti odlaze govoriti o tome kako je vaša hrana bila sjajna, a ne taj ludi tip sjedio je za nekoliko stolova, a nitko se nije mogao zatvoriti.

Budite svjesni jezika tijela

Način na koji stojite i pogled na kupca može govoriti više od riječi. Nemojte prekrižiti ruke na prsima ako se osjećate obrambenim. Izbjegavajte nagon da okrećete oči ako se osjećate ljutito. Nod i osmijeh, bez obzira na to koliko ste se iritirali. To pokazuje da cijenite njezino mišljenje i njezino poslovanje.

Biti empatičan - Možda je gladan ili žedan

Sjećaš se onog klijenta koji je bio tako uzrujan zbog duge linije čekanja? Ispričavam se: "Shvaćam da niste zadovoljni čekanjem, gospodine, ali radimo što je brže moguće kako bismo vam dobili stol. Stvarno cijenimo vaše strpljenje i spremnost da pričekate. Možda biste željeli popiti piće u baru dok vam stol nije spreman? Nazvat ćemo vas čim je vaš stol spreman. "

Pokazali ste da ste u potpunosti razumjeli njegovu frustraciju, da radite na situaciji i ponudili nešto rješenje. Imajte na umu da je dugo čekaonica dobra stvar za vaš restoran. To bi moglo poboljšati vaše raspoloženje.

Ponuda nekih besplatnih predjela ili pića

Najbolja ruta obično se ispričava i nudi neku vrstu naknade kada korisnik ima problem koji je mogao biti spriječen, kao što je pretjerano odrezak ili otpadan poslužitelj. Freebies ne moraju koštati mnogo novaca, i oni će ići dug put prema osiguranju budućnosti poslovanja.

Razmislite o davanju dugogodišnjeg kupca besplatan krug pića dok sjedi u baru. Koliko će vas stvarno koštati? Možete također ponuditi besplatan desert, darovni certifikat za buduće posjete, robu kao što je staklo piva ili majicu, ili uzeti određeni postotak od obroka. Dimenzija vašeg dara trebala bi odgovarati veličini problema koji je korisnik iskusio.

Kada sve ostalo ne uspije

Svakih nekoliko trenutaka naići ćete na istinski ljutog korisnika koji izjavljuje: "Nikad se neću vratiti!" Možda je opravdana, ali možda nije. Freebies vjerojatno neće promijeniti njezin um. Čvrsto uvjerite kupca da razumijete njezinu frustraciju. Ponudite ispriku - i pustite ju da je znate da biste je voljeli ponovno vidjeti ako se promijeni.

Ideja je zadržati situaciju od eskalacije. Ne želite joj dopustiti da se toliko obrađuje i glasno da se svaki drugi restoran u tvom domu počinje pitati što si učinio pogrešno. I ima vrlo dobre šanse da će ponovno probati vaš restoran kad se njezin gnjev ohladi ako je pošaljete na mirnu, pristojnu notu.

Ostati u kontaktu

Ne, vjerojatno ne želite ništa više s tim klijentom, ali u vašem je interesu ponovno posegnuti za njom. Njezin bijes gotovo sigurno je ispario nakon nekoliko dana ili tjedan - barem nije na visini groznice.

Dohvatite podatke za kontakt vašeg nesretnog korisnika prije odlaska. Posegnite joj kasnije, čak i ako je to samo putem e-pošte. Ponovno se ispričavajte i zadržite ga kratkom i jednostavnom: "Želio bih vam još jednom zahvaliti na zaustavljanju. Ako vam sljedeći put možemo učiniti kako bismo poboljšali vaš doživljaj, molimo vas da me unaprijed kontaktirate na ovaj broj kako bih osobno mogao osigurati da je vaše iskustvo što ugodnije. "

Moglo bi zvučati kao puno truda za jednog nezadovoljnog kupca, ali riječ je usta kralja. Vaš odgovor na pritužbe u službu za korisnike mogao bi dugo voditi računa da vaš posao ostane profitabilan.