Saznajte više o nadziranju kvalitete za pozivne centre

Tvrtke ulažu velike iznose novca u svoje pozivne centre kako bi bili sigurni da djeluju što je više moguće i da su korisnici zadovoljni brzinom i kvalitetom usluge koju primaju. To čine kvalitetnim praćenjem pozivnih centara i njihovih zaposlenika.

Većina tih objekata s namjenskom opremom i osobljem odgovara na dolazne pozive, no neki od njih odlaze u prodaju. Centri dolaznih poziva također se bave prodajnim pozivima, ali se koriste i za službu za korisnike i korisničku podršku. Ako kupite proizvod ili uslugu iz velike tvrtke ili ako vam je potrebna pomoć s tim proizvodom, najvjerojatnije ćete se obratiti predstavniku službe za korisnike u pozivnom centru. Ovi agenti pozivnog centra često su "lice" tvrtke svojim klijentima.

Svrha praćenja pozivnog centra

Voditelji pozivnih centara nadgledaju pozivne centre u odnosu na izvedbu i kvalitetu te postavljaju mjerne podatke KPI (Key Performance Indicator) za njih. Problemi s izvedbom obuhvaćaju mjerne podatke o tome koliko brzo pozivatelj može doći do pozivnog centra i koliko brzo mogu doći do posrednika, koliko brzo može riješiti problem i zatvoriti poziv, te koliko dugo čekaju na čekanju tijekom poziva. Ti mjerni podaci tipično se mjere putem telefonskog sustava za automatsko raspoznavanje poziva (ACD) i raspravljaju se drugdje. Problemi s kvalitetom koji upravitelji pozivnih centara postavljaju mjerne podatke KPI-a uključuju agenciju ljubaznošću i sposobnost praćenja postupaka.

To se obično mjeri programima praćenja kvalitete pozivnih centara i to se detaljnije objašnjava u nastavku.

Praćenje kvalitete poziva

Većina praćenja kvalitete poziva vrši ljudi, a ne softver. Softver za prepoznavanje govora se poboljšava, ali još nije dostigao točku u kojoj se preferira nad ljudskim monitorima.

Neke tvrtke uspostavile su svoje pozivne centre bez uključivanja programa praćenja kvalitete. Ovo je kratkovidno. Informacije prikupljene mjerilima programa praćenja pozivnog centra ključne su za troškovno učinkovit rad pozivnog centra i hvatanje vitalnih povratnih informacija korisnika o kvaliteti, izvedbi i usluzi.

Izbor izbora kvalitete

Tvrtka mora odlučiti hoće li pratiti kvalitetu izvedbe svojih predstavnika pozivnih centara koristeći svoje osoblje ili angažirati neku vanjsku tvrtku da obavlja nadzor. Čak i kada tvrtka ima interni Odjel za kvalitetu kako bi nadopunio voditelje tima u pozivnom centru, poželjno je angažirati tvrtku treće strane za praćenje kvalitete. Ovo vanjsko praćenje daje dodatne podatke da voditelji tima jednostavno nemaju vremena za proizvodnju.

Vanjska tvrtka koja provodi kvalitetno praćenje vašeg pozivnog centra je poželjna jer je vanjska tvrtka percipirana kao objektivnija, stručnjaci, pružaju osoblje za snimanje statistički značajnih mjerenja brže i donose perspektivu treće strane.

• Objektivnost - kada praćenje provodi interna skupina kvalitete ili voditelj tima, predstavnici pozivnih centara pitaju hoće li rezultat koji primaju od tog člana tvrtke biti pristran drugim interakcijama unutar tvrtke. Oni se, na primjer, brinu da bi nadglednik kvalitete mogao donijeti niže ocjene zbog neslaganja koje su imali u blagovaonici prošli tjedan. Ili da njihov nadzornik ima favorite kojima mu daje više ocjene. Kada praćenje i ocjenjivanje obavljaju anonimni autsajderi, nijedna od tih mogućih pristranosti ne utječe na rezultate.
• Brže - kada su supervizori odgovorni za praćenje poziva koje zaposlenici poduzimaju, često prate samo dva ili tri poziva mjesečno. Vanjska tvrtka za praćenje kvalitete može zadovoljiti sporazume o razini usluge (SLA) koji nadgledaju četiri do osam poziva po zaposleniku svaki tjedan. Time se brže postiže točniji mjerni podaci.
• Perspektiva - vanjska tvrtka često može pružiti uvid u temeljne probleme i probleme koji nadgledanje kvalitete otkriva da tim interne kvalitete ne može vidjeti jer su preblizu problemima.

Proces praćenja kvalitete

1. Izradite "bodovnu karticu" koja će se upotrebljavati za mjerenje subjektivnih mjernih podataka, kao što je korisnička ljubaznost. Pobrinite se da dobijete unos svih zainteresiranih strana, uključujući zaposlenike koji će upravljati pozivima.
2. Slušajte pozive. Tipično, pozivi se bilježe u slučaju da postoji razlika u mišljenju o bodovanju ili ojačavanju trening bodova. Kontrola kvalitete može slušati pozive uživo, kako se događaju ili kasnije slušati snimljene pozive. Prva je poželjna.
3. Ocijenite poziv na temelju podatkovne kartice razvijenog na početku programa. Ti rezultati tada su dostupni upravljanju tvrtkom kako bi provjerili ispunjavaju li svoje ciljeve (KPI) i kako bi mogli poduzeti odgovarajuće mjere.
4. Analiza podataka rezultata govori menadžmentu koliko dobro rade, što se događa dobro i gdje je potrebno daljnje osposobljavanje. Isto tako može istaknuti gdje se moraju mijenjati skripte koje prodajni tim slijedi ili postupke koje koristi servisni tim. Učinjeno je ispravno, pruža izvrsne informacije o "Glas klijenta" koji je ključan za program zadovoljstva kupaca tvrtke.
5. Odaberite uzorak poziva za kalibriranje bodovanja. Svi koji su uključeni u bodovanje trebaju periodički vrednovati isti poziv i usporediti rezultate kako bi bili sigurni da je bodovanje standardizirano.

Poanta

Praćenjem statistički značajnog broja poziva, ocjenjivanjem na kalibriranu bodovnu karticu i pružanjem tih podataka svima koji su uključeni, tvrtka može povećati vrijednost svojih zaposlenika pozivnog centra i pozivnih centara.