3 osnovna savjeta za upravljanje povratima i otvorenim slučajevima

Zahtjevi za vraćanje i druge vrste sporova su nužno zlo koje prodavači moraju baviti kao dio eBay poslovanja. Zahtjev za povrat ili povrat može biti bol, no sve dok prodavači imaju strategiju za rješavanje tih problema, oni mogu biti bezbolni i brzo riješiti. Najvažniji aspekt rada s kupcima je brzo djelovanje. Kada primite zahtjev za povrat sredstava, rukovati ga brzo na profesionalan način.

Evo nekoliko savjeta za rješavanje slučajeva i zahtjeva koje su otvorili kupci.

• Djelujte brzo kada klijent zatraži povratak. Sat počinje kucati u trenutku kada kupac pokaže tvrtki eBay da je imala poteškoća ili se želi vratiti. Kupac koji zahtijeva povratak, na primjer, daje datum po kojem prodavatelj treba odgovoriti ili mogu zatražiti da se eBay ukloni i pomogne u rješavanju problema. Odgađanje svoje odgovore kao prodavatelj može osjećati kao način da se izbjegne da se suočavamo s problemom ili kupca za neki drugi dan, ali to je sve to lako dobiti uhvaćen u dan-to-day business i zaboraviti. Ako prošli određeni datum bez rješavanja problema, eBay će jednostavno riješiti problem izravno s kupcem, bez ikakvog doprinosa od vas. To može rezultirati odlukom eBaya u kupčevoj naklonosti za puni povrat, bez postavljanja pitanja, eventualno čak i bez povratka vaše stavke.

• Uvijek komunicirajte putem eBay Messaging sustava. Nikada ne komunicirajte s kupcem putem svoje privatne e-pošte ili telefona, jednostavno zato što eBay neće imati zapis o tome i ne može se pozvati na to pri procjeni slučaja. Ako imate neslaganje s kupcem, dostaviti svoje odgovore, uvjete i argumente u stvarnom sustavu rješavanja, a ne od snimanja izravnu poruku od kupcu i nadajući se živo rasprave ili nekakvoj off-the-record dogovoru , Zapamtite, svaki put kad komunicira s kupcem, pretpostaviti da će i eBay čitati te poruke pa craft vaše odgovore pažljivo da se odražavaju kao profesionalni prodavatelj ima odgovarajući stav.

• Budite spremni pregovarati i uzeti gubitak. Online kupci ovih dana očekuju puno višu razinu usluge kupaca nego što je bilo točno prije nekoliko godina. eBay se ne razlikuje. Ako ste kruti u svojim zahtjevima i uvjetima ili jednostavno odbijete povrat novčane cijene, možda ćete biti frustrirani da biste pronašli da će eBay imati tendenciju da se s njom kupi. Jedna strategija koju ne donosi dovoljno prodavača je da podijeli razliku-ponudi djelomični povrat. Na primjer, ponudite zamjenu umjesto povrata ili možda djelomični povrat i neka kupac zadrži predmet. Ne zaboravite da su kupci često jednako naglašeni oko sporova kao prodavača i žele jednako teško ukloniti sporove na način koji je prihvatljiv svima. Mnogi su s olakšanjem, a ne uzrujani, pronaći prodavatelj radni jednako teško kao što su doći na i pravednije rješenje, i često će prodavači na ovim vrstama ponude. Najbolji način za početak pregovora s kupcem je poslati sljedeću napomenu:
  • „Bok, hvala što ste nas kontaktirali. Žalimo da predmet ne zadovoljava vaše zadovoljstvo. Naš cilj je 100% zadovoljstvo. Kako možemo riješiti ovu situaciju za vas? Sretni smo čuti vaše prijedloge.”

I ostavite na to, dopustite kupcu da vam kaže što želi. Mogao bi poželjeti mnogo manje od ponude od šišmiša. On svibanj predložiti mali povrat od reći 5 dolara, kako bi pokrili neugodnosti. Prilikom pregovaranja uvijek neka druga strana nazove svoju cijenu na prvom mjestu i rade odande - upotrijebite tehniku ​​"Shut up and listen".

eBay je usluga poslovanja. Iako mi kao prodavači imamo najzabavnije uklanjanje i pronalaženje proizvoda za prodaju, to je samo prvi korak u tom procesu. Transakcija nije završena sve dok kupac nije sretan. Pogledajte slavni glas Stew Leonarda:

Pravilo # 1: Kupac je uvijek u pravu.

Pravilo # 2: Ako je klijent ikada u krivu, ponovo pročitajte pravilo # 1.