Sporazum o razini usluge (SLA) učinio je jednostavnim

Ugovor o razini usluge (SLA) je ugovor između dobavljača i kupca koji definira minimalnu prihvatljivu razinu usluge koja će biti isporučena.

Ovaj sporazum može biti formalni pregovarački ugovor ili neformalno razumijevanje između dviju stranaka. Neki su opsežni sporazumi koji pokrivaju mnoge mjere učinkovitosti, dok su drugi jednostavna jednokratna mjerenja.

Jednostavan SLA

U svom osnovnom obliku, ugovor o razini usluge određuje minimalnu razinu izvedbe koju naručitelj pristaje primati i dobavljač se slaže da će isporučiti.

Ako imate pizzu isporučenu u vaš dom svaki petak navečer od strane isporučene osobe, možda imate impliranu SLA s tom osobom. Predat ćete velikodušni savjet za isporuku vruće pizze i manje suosjećajan savjet ako dođe do hladnoće. Ako prečesto dođe do hladnoće, SLA se poništava i premješta svoju tvrtku u mjesto suparničkog pizza.

U ovom jednostavnom primjeru ključni elementi sporazuma o razini usluge (SLA) su:

1. Dobavljač koji se slaže da će isporučiti uslugu prema SLA (osoba za isporuku pizze)
2. Korisnik koji pristaje primati i platiti uslugu i dodati savjet (vi)
3. Jasna i specifična definicija usluge koju treba isporučiti (jedna pizza s određenim sadržajima)
4. Jasna i specifična definicija kako se mjeri da je usluga isporučena u skladu s SLA (vrućim)
5. Kazna ili druge opcije koje su dostupne kupcu ukoliko SLA nije zadovoljen (smanjeni savjet)

Jedina stvar koju ovaj primjer nedostaje jest vremenski okvir, osim ako vam se ne pokaže stalni poredak za pizzu svake noći u petak.

SLA neprocjenjiva

Ako se pretplatite na kabelsku televiziju, imate složenije SLA. Obuhvaća više od jedne stavke i formalni je pisani dokument ovršen na sudu.

Za razliku od dogovora s vašom osobom za isporuku pizze, SLA s kabelskom tvrtkom nije se mogla dogovoriti. Davatelj usluga kabelske televizije je objavio kao dio njihovih uvjeta i odredbi. Vaša je jedina mogućnost da se prijavite s drugim pružateljem usluga kabelske televizije ako pretpostavite da je dostupna alternativa.

Ova SLA pokriva dostupnost kabelske usluge, vrijeme kada kabelska tvrtka mora odgovoriti na zahtjeve za informacijama ili uslugama, i vrijeme koje tvrtka mora popraviti ili zamijeniti neispravnu opremu. SLA propisuje kazne kabelskom poduzeću ako ne ispunjava uvjete bilo kojeg dijela SLA. Na primjer, ako bilo koji kabelski kanal nije dostupan više od četiri sata dnevno, računu se može pripisati trošak cjelodnevne usluge.

Proaktivan kupac može se žaliti na kršenje SLA, a neke tvrtke mogu odgovoriti bonusom, kao što je bonus za puni mjesec službe. Ovo je praksa zadovoljstva kupaca, a ne dio SLA.

SLA određuje minimalne iznose, ali davatelj usluga uvijek je slobodan da premaši minimum. Kupac ima pravo izvršiti SLA kazne u najvećoj mjeri, ili ne.

Složena SLA

Složenija SLA može odrediti odgovornost za obje strane u sporazumu.

Društvo X potpisuje ugovor o razini usluge (SLA) s Društvom Z. Tvrtka X se slaže da domaćin web stranice tvrtke Z na poslužiteljima tvrtke X. Dvije tvrtke pregovaraju o tome što će biti pokriveno sporazumom, koliko dugo će sporazum biti na snazi, koliko će Tvrtka Z platiti za uslugu na razini navedenoj u SLA, i koje će kazne biti ako tvrtka X ne isporučuje u skladu s SLA.

Sporazum može odrediti da će web stranica tvrtke Z biti dostupna 99% vremena na minimum. (Tvrtka je mogla ostvariti 99,9% dostupnosti po višoj cijeni.) SLA također propisuje da će tvrtka X moći obraditi 2.000 naloga u minuti, a potvrda o narudžbi na zaslonu neće potrajati duže od tri sekunde.

Tvrtka X se obvezuje da će kontaktirati tvrtku Z s kontaktima u bilo kojem trenutku da web stranica nije dostupna. SLA također uključuje put eskalacije sve do CTO-a tvrtke X ako kvarovi usluga nisu riješeni unutar navedenih vremenskih okvira.

Konačno, SLA navodi financijske kazne Društvo X mora platiti tvrtku Z ako SLA nije ispunjen. Kazne su različite za mjerenje raspoloživosti i za dvije mjere za obradu narudžbe.

Poanta

Ugovor o razini usluge omogućuje dobavljaču i kupcu dogovor o minimalnoj razini zadovoljstva kupaca. Navodi minimalne zahtjeve i opcije kupca ako SLA nije zadovoljen. Kada su određeni standardi i ponašanja dobavljača važni za uspjeh vaše tvrtke, razmotrite sporazum o razini usluge kao način minimiziranja rizika vaše tvrtke.