Sadržaj:
- Koraci za rukovanje bijesnim pozivom
- Primjeri odgovora
- Najbolji način za demonstraciju vaše učinkovitosti
Video: Seranovi 110 epizoda (Kum IV) 2024
Kada razgovarate o ulozi službe za korisnike, anketar će htjeti znati o vašoj sposobnosti da se nosite s teškim ili ljutitim klijentom. Kako postupate s neugodnim interakcijama s ljutitim pozivateljem, to će rezultirati uspješnom rješavanjem problema ili izgubljenim korisnicima. U konačnici, rezultat je vama. Srećom, postoje isprobane i istinske tehnike za učinkovito rješavanje telefonskog žalbe klijenta. Podijelite ih s anketarom kako biste demonstrirali svoju sposobnost da riješite stresne situacije finama i milosti.
Evo nekoliko tehnika i koraka za pomoć pri oblikovanju odgovora na pitanje: "Kako biste postupili s ljutitim pozivom od kupca?" Poslušajte korisnikaObično možete reći je li netko ljut u prvih nekoliko sekundi interakcije. Prije nego što pokušate rasprostraniti situaciju tako što ćete ih razgovarati, slušajte bez presude na čitavu svoju priču i zabilježite važne bodove kako objašnjava pozivatelj. Preostalo bez osuda omogućit će vam istinski slušanje pozivatelja i pronalaženje ugodnog rješenja brže i učinkovitije. Sjeti se da ljudi samo žele biti čuli, i ta se želja može manifestirati na ružne načine.
Dakle, nemojte ništa podnijeti osobno. U idealnom slučaju, nakon što pozivatelj izražava svoju nesreću, ispričat će se zbog njihovog izlaska i omogućiti vam da krenete dalje rješavajući problem. Međutim, ako se njihova bijesa pretvori u upotrebu nasilnog ili vulgarnog jezika, pročitajte pravila tvrtke o tome kako nastaviti. Ako smjernice ukazuju na to da trebate okončati poziv, odmah obavite to i obavezno dokumentirati ono što su vam rekli zajedno s njihovom specifičnom žalbom. Ostanite smireni i prisutniGovorite ravnomjerno, i nemojte sudjelovati u nadolazećoj ružnoći jer će samo pojačati situaciju. Ako se boriš zadržati svoju smirenost, postoji jednostavna, učinkovita tehnika kako biste se "udaljili" od ljutnje koja se projicira na vas. Duboko udahnite i, kao i vi, osjećate samilost, smješkajući se iznutra. Duboko udahnite i osmijeh se vani kad osjećate suosjećanje za strašnim kupcem. Stavite se u svoje cipele i zapamtite da je njihov bijes u konačnici problem s kojim se susreću, a ne vi. Ponovite ono što ste čuliPonovite korisničke primjedbe i zabrinutost klijenata i uvjerite se da se ispričavate zbog tog problema. Ne samo da će odzračivač omogućiti kupcu da se smiri, ali će također osjetiti kako se čuje i razumije. Štoviše, ponavljanje na taj način osigurat će vaše precizno razumijevanje pritužbe. Izbjegavajte stavljanje pozivatelja na čekanjeMožda ćete misliti da će pozivatelju vrijeme da se opustite, ali stavljajući ih na čekanje će doista proizvesti suprotan ishod kao što će se osjećati shunted stranu, a time i ljutiji. Možete li se ikad podsjetiti na vrijeme koje ste cijenili kada vas stavljate na čekanje? Nitko ne uživa u igri čekanja. Dakle, izbjegavajte ga u potpunosti ako možete. Ako morate istražiti situaciju ili se posavjetovati s nadglednikom, obavijestite klijenta, održavajući ih ažurirajući svaki korak. Poduzmite neštoNaravno, vaš krajnji cilj je prekinuti poziv srdačno s klijentom osjeća osjećaj zadovoljstva. Stoga im ponudite povrat ili voucher prema pravilima vaše tvrtke. Pružite im dvije do tri potencijalne rezolucije kako bi se izazvao njihov osjećaj kontrole nad ishodom. Naravno, najbolji način da pokažete svoju učinkovitost u stresnim situacijama jest dijeljenje osobnog računa. Jeste li ikada koristili gore navedene tehnike za rješavanje problema ljutog kupca? Ako da, onda podijelite tu priču sa svojim anketarom. Bez sumnje će vas impresionirati vaša visoka emocionalna inteligencija, vještine rješavanja problema i profesionalnost. Također se pripremite za druga pitanja koja će vam biti postavljena o službi za korisnike tijekom intervjua za posao. Uzmite si vremena da pregledate što vam se može postaviti i kako ćete odgovoriti. Koraci za rukovanje bijesnim pozivom
Primjeri odgovora
Najbolji način za demonstraciju vaše učinkovitosti
Kako napisati Hvala Napomena za kupca
Izgovaranje hvala u poslovanju nije samo dobre manire, to je dobar posao. Evo nekoliko uzoraka zahvaljujući predlošcima za različite situacije.
Postavite ID pozivatelja da biste vidjeli tko vas poziva na poslu
ID pozivatelja označava "identifikaciju pozivatelja" ID pozivatelja je usluga telefonske tvrtke koja vam kaže tko zove prije nego što odgovorite na telefon.
10 znakova trebali biste posjedovati restoran - Kako prepoznati ako biste mogli biti vlasnik restorana
Postoje određeni znakovi koji bi mogli predstavljati vlasnika restorana, kao što je izračunavanje troškova hrane u vašoj glavi i pisanje izbornika u slobodno vrijeme.