Savjeti za provođenje anketa o zadovoljstvu korisnika

Svi znamo da je zadovoljstvo kupaca ključno za opstanak našeg poslovanja, ali kako možemo saznati jesu li zadovoljni naši kupci? Najbolji način je jednostavno pitati ih.

Ono što tražite od svojih klijenata važno je kada provedete anketu o zadovoljstvu korisnika. Kako, kada i koliko često postavljate pitanja je također važno. Ali ono što radite sa svojim odgovorima je najkritičnija komponenta provođenja ankete o zadovoljstvu korisnika.

Kako pitati jesu li zadovoljni kupci

Imate nekoliko mogućnosti za postavljanje pitanja klijentima o tome jesu li zadovoljni s vašom tvrtkom, svojim proizvodima i uslugom koju ste primili. To možete učiniti licem u lice, jer će uskoro ostaviti vašu trgovinu ili ured. Možete ih nazvati na telefon nakon posjeta ako imate svoje brojeve telefona i dozvolu. Također možete poslati e-poruku ili pučku poštu putem upitnika ili ankete, ali ako upotrebljavate e-poštu, pazite da ne kršite zakone o spama. Umjesto toga možete poslati pozivnicu za slanje e-poštom. Rezultati ankete putem e-pošte obično su predvidljivi.

Kada provesti ankete o zadovoljstvu korisnika

Najbolje vrijeme za provođenje ankete o zadovoljstvu je kada je iskustvo svježe u vašem klijentovu umu. Odgovor korisnika može biti manje precizan ako pričekate. Lako je bilo kojem klijentu zaboraviti pojedinosti tijekom vremena ili odgovoriti na kasniji događaj.

Što pitati u anketi o zadovoljstvu korisnika

Postoji škola mišljenja koja kaže da samo morate postaviti jedno pitanje u anketi o zadovoljstvu korisnika: "Hoćete li ponovo kupiti od mene?" Iako može biti primamljivo smanjiti vašu anketu o zadovoljstvu korisnika ovoj pretpostavljenoj "bit", propustit ćete mnogo vrijednih informacija i lako ih zavesti. Previše je jednostavno za klijenta jednostavno odgovoriti na "Da". Umjesto toga postavite pitanja kako biste se približili očekivanom ponašanju i prikupili informacije o tome što se mijenjati i što nastaviti.

U svakom slučaju, postavite osnovna pitanja o zadovoljstvu korisnika:

• Koliko ste zadovoljni kupnjom proizvoda ili usluge?
• Koliko ste zadovoljni uslugom koju ste primili?
• Koliko ste zadovoljni s našom tvrtkom u cjelini?

Postavljajte i pitanja lojalnosti kupaca:

• Koliko ste vjerojatno ponovno kupili od nas?
• Koliko ste vjerojatno preporučili naš proizvod / uslugu drugima?
• Koliko ste vjerojatno preporučili našu tvrtku drugima?

Ne zanemarujte se pitati što je kupac volio ili nije volio o proizvodu, vašoj usluzi ili vašoj tvrtki.

Koliko često trebate provesti ankete o zadovoljstvu korisnika?

Najbolji odgovor "često je dovoljan da dobije najviše informacija, ali ne tako često da iritira kupca". U stvarnosti, učestalost kojom provodite ankete o zadovoljstvu korisnika ovisit će o učestalosti kojom stupate u interakciju s vašim klijentima. Na primjer, u državi koja obnavlja dozvolu vozača za petogodišnje razdoblje, bilo bi glupo da se godišnja anketa provodi. Isto tako, lako je propustiti važne promjene koje mogu utjecati sezonski ili vremenski ovisni događaji, ako samo jednom godišnje pregledate kupce brzog sustava provoza.

Što učiniti s odgovorima

Najvažniji aspekt ankete o zadovoljstvu korisnika jest ono što radite s njihovim odgovorima.

Važno je sastaviti odgovore različitih kupaca, imajući u vidu trendove, razlike po regijama ili proizvodu. Međutim, najvažnije je reagirati na informacije koje dobivate od svojih kupaca putem ankete. Odvojite vrijeme kako biste popravili stvari koje su se korisnici žalili i istražiti njihove prijedloge. Na taj način poboljšat ćete svoju tvrtku i proizvod na područjima koja najviše znače vašim klijentima, sve dok izbjegavaju mijenjanje stvari koje vole.

Također je važno im pustiti da znaju da su njihovi odgovori bili cijenjeni i da se njima ponašaju. Ta povratna informacija može biti individualna reakcija prema klijentima ako je to prikladno, ili jednostavno može popravljati ono što su vam rekli da trebate popraviti.